Panoramica

Vigilanza

L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni esercita l’attività di vigilanza sul rispetto degli obblighi cui sono tenuti i fornitori dei servizi postali sul territorio nazionale.

Nell’ambito di tale settore di attività ha una particolare rilevanza la vigilanza in materia di tariffe, di parità di accesso e di servizio universale, trattandosi di temi cruciali nel processo di liberalizzazione del mercato postale avviato con le direttive comunitarie.

Per rendere efficace il monitoraggio sul rispetto degli obblighi nel settore postale, all’Autorità di regolamentazione è attribuito anche un potere sanzionatorio. Sono infatti previste sanzioni per la violazione di obblighi derivanti dal titolo abilitativo rilasciato ai soggetti che operano nel mercato (obblighi relativi al servizio universale, alla licenza individuale, all’autorizzazione generale), per la mancata comunicazione, nei termini e con le modalità prescritte, dei documenti, dei dati e delle notizie richieste dall’Autorità e per la non ottemperanza agli ordini e alle diffide impartite. In caso di gravi e reiterate violazioni degli obblighi inerenti alle licenze e alle autorizzazioni, l’Autorità può proporre al Ministero la revoca dei titoli abilitativi.

In sintesi, l’attività di vigilanza dell’Autorità si svolge lungo le seguenti direttrici:

  • monitoraggio, controllo e verifica sul rispetto degli standard di qualità del servizio postale universale  (a. rispetto dei parametri di qualità; b. rispetto dei criteri di distribuzione dei punti di accesso del servizio universale);
  • vigilanza sull’assolvimento degli obblighi a tutela del mercato e degli utenti a carico del Fornitore del Servizio Universale e degli altri operatori sia nel segmento della corrispondenza sia su quello dei pacchi;
  • attività di analisi sullo svolgimento del servizio universale affidato a Poste Italiane ai fini della verifica quinquennale sull’affidamento svolta dal Ministero dello sviluppo economico;
  • analisi e monitoraggio dei mercati postali, con particolare riferimento ai prezzi dei servizi, anche mediante l’istituzione di un apposito osservatorio;
  • vigilanza in materia tariffaria in particolare sull’obbligo di equivalence verso gli utenti business e verso gli eventuali fornitori di servizio universale;

Per le attività finanziarie e di Bancoposta, Poste Italiane è equiparata ad una banca. I poteri di controllo e di vigilanza su Poste Italiane per l’attività finanziaria e di Bancoposta sono quindi esercitati dalle autorità competenti per il settore bancario, non rientrando nelle competenze in materia di regolazione e vigilanza sul settore dei servizi postali, delineate dall’art. 2, commi 4 e 5 del d. lgs. n. 261/1999 (in attuazione della Direttiva 97/67/CE concernente regole comuni per lo sviluppo del mercato interno dei servizi postali comunitari e per il miglioramento della qualità del servizio) e attribuite a questa Autorità ai sensi dell’art. 21 del decreto-legge n. 201/2011.

Tutela degli utenti

Nel quadro di liberalizzazione del mercato interno dei servizi postali è stato affidato all’Autorità il compito di garantire la tutela degli utenti per gli eventuali disservizi imputabili a violazione degli obblighi posti a carico dei fornitori del servizio postale.

Le violazioni possono essere denunciate da chiunque ne abbia interesse e, in particolare, dagli utenti attraverso il Modello P (informativa sul trattamento dei dati personali).

Il modello P non serve ad instaurare un contenzioso tra l'utente e l'operatore. Le denunce sono utili all'Autorità per esercitare i propri poteri, di vigilanza e sanzionatorio, rispetto alle condotte lesive dei diritti degli utenti.

Grazie alle segnalazioni e al Modello P, l'Autorità è anche in grado di comprendere le dinamiche di mercato che meritano di essere regolate o chiarite: le violazioni rappresentate e le informazioni fornite dagli utenti, vengono valutate al fine di chiarire se l'operatore pone in essere una pratica scorretta, potenzialmente lesiva anche per altri utenti.

Ciascun fornitore del servizio postale, anche se il servizio è reso a mezzo piattaforma digitale, deve adottare procedure per la gestione dei reclami e procedure conciliative in sede locale uniformate ai principi comunitari, oltre a prefigurare un sistema di rimborso o compensazione nel caso in cui il fornitore sia chiamato a rispondere del disservizio lamentato. Qualora l’esito delle procedure che si svolgono davanti al fornitore sia ancora insoddisfacente per l’utente, quest’ultimo può rivolgersi all’Autorità, compilando il Formulario CP (da scaricare in locale per la successiva compilazione).

Resta ferma per l’utente la facoltà di rivolgersi all’autorità giurisdizionale o, in alternativa, di attivare meccanismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie ai sensi delle diposizioni legislative vigenti.

Il Fornitore del Servizio Universale e le imprese che forniscono servizi postali rendono pubbliche, con cadenza annuale, le informazioni relative al numero dei reclami pervenuti ed al modo in cui sono stati gestiti.

Ciascun fornitore del servizio postale è tenuto a adottare una Carta della qualità dei servizi prestati ed a renderla conoscibile agli utenti, per fornire agli stessi le indicazioni utili per l’esercizio dei loro diritti nel caso di riscontrato disservizio postale.

Il Fornitore del Servizio Universale è tenuto a informare, con cadenza almeno annuale, gli utenti ed i fornitori di servizi postali in merito alle caratteristiche del servizio universale offerto, con specifico riguardo alle condizioni generali di accesso ai servizi, ai prezzi ed al livello di qualità praticati.

Di recente pubblicazione è il Regolamento concernente indennizzi a tutela degli utenti nel settore postale (delibera 323/23/CONS). Con questo Regolamento l'Autorità definisce per la prima volta l’ammontare degli indennizzi relativi ai disservizi postali elaborando una modalità di calcolo per la corresponsione degli indennizzi applicabili in tutte le diverse fasi (reclamo, conciliazione nonché in sede di definizione delle controversie) indipendentemente dall’operatore postale interessato, e commisurando gli importi dell’indennizzo alla gravità del pregiudizio arrecato all’utente. 

Il regolamento trova applicazione nei confronti di tutti i fornitori dei servizi postali. I corrieri rientrano nella definizione di fornitori postali quando svolgono almeno uno dei servizi che riguardano l’invio postale.