Tutti gli operatori postali sono tenuti a conformarsi alla Direttiva generale per l’adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle carte dei servizi, delibera 413/14/CONS, adeguando le proprie Carte dei servizi e rendendole disponibili al pubblico, anche attraverso il proprio sito web.
Oltre all'enunciazione dei principi fondamentali che devono essere seguiti nella stesura delle Carte, nella gestione dei rapporti con gli utenti e nell'erogazione dei servizi postali, la Direttiva prevede norme in materia di informazione all'utenza, offerta e pagamento dei servizi, segnalazioni, reclami e procedure di conciliazione, assistenza, qualità dei servizi, rimborsi e indennizzi.
Il fornitore di servizi postali deve rispettare nei confronti degli utenti i principi di trasparenza, obiettività, equità e imparzialità: garantisce che i servizi siano offerti in modo regolare e continuo e assicura l'eguaglianza di trattamento degli utenti, indicando ogni forma di fruizione differenziata per particolari categorie di utenti.