Delibera 255/24/CONS

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, con la delibera n. 255/24/CONS del 10 luglio 2024, è intervenuta per ammodernare la disciplina del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche.

Al fine di garantire la massima accessibilità al servizio di assistenza clienti, fornita mediante il tradizionale canale telefonico (che resta obbligatorio), oltre la modalità di contatto digitale che gli operatori possono mettere a disposizione dei propri clienti, la trasparenza e la tracciabilità delle procedure di gestione dei reclami e la qualità del servizio di assistenza clienti, la nuova disciplina fissa le seguenti previsioni:

• la gratuità dei servizi di assistenza clienti, a conferma del vigente quadro regolamentare;
• Il servizio telefonico di assistenza clienti con un operatore umano è erogato, per i servizi di comunicazioni elettroniche, almeno nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore 21.30 (fino alle 19.30 per i numeri di assistenza clienti affari);
• Le opzioni dell’albero IVR che permettono di colloquiare con un addetto sono esplicite, trasparenti e comprensibili, consentendo all’utente di ottenere assistenza da parte di un addetto e di presentare reclamo nel minore tempo possibile;
• Una più puntuale declinazione della disciplina di gestione dei reclami, il cui termine è stato portato da 45 a 30 giorni; 
• Per i servizi di assistenza telefonica, ai clienti è resa disponibile una opzione dedicata alla presentazione del reclamo al primo livello dell’albero IVR;
• Il cliente ha diritto a formulare il reclamo attraverso il canale telefonico, la raccomandata A/R, e il contatto digitale, laddove l’operatore metta tale modalità a disposizione del cliente;
• L’operatore ha l’obbligo di comunicare al cliente, una volta acquisito il reclamo, un codice identificativo dello stesso;
• Per gli indicatori di qualità relativi ai servizi telefonici di assistenza clienti, denominati “tempo medio di risposta dell’operatore” e “tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi”, sono stabiliti i seguenti obblighi di conseguimento e rispetto di standard minimi:

1. tempo medio di risposta dell’operatore: non superiore a 150 secondi;
2. tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi: non inferiore al 40%.

• L’Autorità si riserva di effettuare periodicamente la rilevazione del gradimento da parte degli utenti dei vari servizi di assistenza forniti dagli operatori, per il cui espletamento può avvalersi della collaborazione di associazioni rappresentative dei consumatori.

Le nuove disposizioni saranno attuate entro 12 mesi dalla pubblicazione del provvedimento.