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Panoramica
L’Autorità, con la delibera n. 307/23/CONS, ha adottato il nuovo “Regolamento recante disposizioni a tutela degli utenti finali in materia di contratti relativi alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche”, completando l’iter di revisione della delibera n. 519/15/CONS.
Il Regolamento modifica la disciplina contrattuale sui servizi di comunicazione elettronica erogati agli utenti finali (consumatori, microimprese, piccole imprese, imprese maggiori e organizzazioni senza scopo di lucro) in conformità alle nuove disposizioni introdotte dal Codice delle comunicazioni elettroniche.
La delibera riforma il precedente Regolamento in materia di: informativa contrattuale, vincoli di durata, recesso, modalità di esercizio dello ius variandi, migrazione, portabilità del numero e offerte convergenti.
Gli operatori devono adeguare i propri modelli contrattuali e adottare tutte le misure necessarie, affinché gli utenti finali dispongano, prima della conclusione del contratto, di tutte le informazioni, elencate nel provvedimento, che devono essere: chiare, dettagliate, facilmente comprensibili, fornite su un supporto durevole e, per gli utenti con disabilità, in formato accessibile, conformemente al diritto dell’Unione europea che armonizza i requisiti di accessibilità dei prodotti e servizi.
Gli operatori devono fornire le seguenti informazioni:
- i livelli minimi di qualità del servizio;
- le condizioni economiche fissate dall’operatore per l’utilizzo delle apparecchiature terminali;
- i costi di attivazione del servizio;
- i costi ricorrenti o legati al consumo;
- i dettagli del piano tariffario (tipologie di servizi offerti, includendo i volumi in termini di minuti, messaggi, Gbyte/s);
- le tariffe in vigore per i numeri o servizi soggetti a particolari condizioni tariffarie;
- il prezzo dei singoli elementi del pacchetto (servizi e apparecchiature terminali);
- le condizioni dei servizi di postvendita (manutenzione e assistenza ai clienti);
- le informazioni sulla presenza delle clausole di adeguamento del prezzo all’indice di inflazione, laddove applicato;
- l’utilizzo minimo o la durata minima richiesta per beneficiare di condizioni promozionali;
- in caso di servizi prepagati, le informazioni sul diritto al rimborso e sulle procedure di passaggio ad altro operatore;
- gli oneri per la risoluzione anticipata dal contratto, anche tramite passaggio ad altro operatore, comprese le informazioni sul recupero dei costi del terminale dell’utente;
- il termine entro il quale avviene l’attivazione del servizio e le modalità di corresponsione dell’indennizzo automatico, nel caso in cui tale termine non fosse rispettato;
- i diritti applicabili ai consumatori, qualora non sia raggiunto il livello di qualità del servizio previsto dal contratto;
- le condizioni di rinnovo e di risoluzione del contratto;
- le condizioni di cessazione del pacchetto o dei suoi elementi, in caso di pacchetti di servizi e terminali;
- le informazioni dettagliate sui prodotti e servizi destinati a utenti finali con disabilità;
- i mezzi con cui possono essere avviati i procedimenti di risoluzione delle controversie;
- le informazioni previste dal regolamento UE sulla Net Neutrality.
Gli operatori, prima della sottoscrizione del contratto, devono fornire una sintesi contrattuale riepilogativa, facilmente leggibile, contenente i principali elementi del servizio.
I contratti non possono prevedere un periodo di impegno iniziale superiore a 24 mesi.
L’utente, dopo 24 mesi dalla stipula, ha il diritto di recedere dal contratto in qualsiasi momento, fornendo il preavviso di un mese. Non incorre in penali, né in costi di disattivazione, ad eccezione di quelli addebitati per la ricezione del servizio durante il periodo di preavviso e gli eventuali costi da recuperare per l’apparecchiatura terminale.
Gli operatori sono tenuti ad applicare di default ai propri clienti il pagamento delle rate residue, nel caso di recesso o di disdetta del contratto principale. L’utente, tuttavia, ha la facoltà di chiedere di saldare il costo rimanente in un’unica soluzione. Il periodo di rateizzazione del terminale, con il consenso del cliente, può essere superiore a 24 mesi.
In caso di disdetta del contratto, esercitata a seguito del preavviso di proroga, l’operatore non può addebitare all’utente finale alcuna penale.
L’operatore, tuttavia, può chiedere:
- i costi relativi alla cessazione,
- i costi dovuti per i servizi erogati fino alla scadenza del primo vincolo contrattuale;
- gli eventuali costi da recuperare per l’apparecchiatura terminale.
L’utente ricevuta la comunicazione della modifica delle condizioni contrattuali, con un preavviso non inferiore a 30 giorni, ha il diritto di recedere dal contratto o di cambiare operatore senza incorrere in alcuna penale e/o in costi di disattivazione.
Il diritto di recedere dal contratto può essere esercitato entro 60 giorni dall’avvenuta comunicazione di modifica delle condizioni contrattuali.
Se l’utente esercita il diritto di recesso, chiedendo il passaggio verso un altro operatore, deve informare l’operatore cedente, affinché non gli siano applicati i costi di recesso.
Se, rispetto agli effettivi valori delle velocità minime della connessione a Internet (in download e upload), si verifica un disallineamento significativo, continuativo o ricorrente del ritardo massimo di trasmissione dati o del tasso massimo di perdita dei pacchetti rispetto alla prestazione sottoscritta nel contratto, l’utente ha il diritto di recedere dal contratto senza sostenere costi. È fatto salvo il diritto agli indennizzi previsti dal contratto o dalla regolamentazione di settore per i disservizi subiti.
Gli operatori, in caso di richiesta della portabilità del numero, sono tenuti a fornire all’utente informazioni chiare sulle procedure per il passaggio verso l’operatore alternativo.
Si sottolinea che il contratto deve riportare non solo il termine entro il quale si avvia la procedura tecnica di attivazione dei servizi telefonici e di accesso a Internet, ma anche gli indennizzi previsti in caso di ritardi nel passaggio.
L’avvio della procedura di portabilità deve avvenire senza indugio.
Finché l’operatore ricevente non attiva il servizio, l’operatore cedente, in caso di migrazione, è tenuto a continuare a prestare il servizio telefonico e di accesso a Internet alle stesse condizioni tecniche ed economiche.
Il nuovo Regolamento conferma che la proposta di modifica delle condizioni contrattuali, da parte dell’operatore, può essere effettuata solo dopo esplicita accettazione, in forma scritta, da parte dell’utente finale. In caso di mancata accettazione esplicita della modifica contrattuale, restano in vigore le condizioni contrattuali già previste.
L’indice di riferimento utilizzato per adeguare i contratti è l’Indice Nazionale dei prezzi al consumo per le famiglie di operai e impiegati (FOI) senza tabacchi.
Ai contratti, con previsione di adeguamento all’indice dei prezzi al consumo, si può applicare l’indice ISTAT senza correttivi, oppure con correttivi (come le soglie minime di aumento, il mark up, o correttivi similari).
L’utente, che aderisce a un contratto indicizzato con i correttivi, ha il diritto di recedere dal contratto senza sostenere costi, in caso di aumento del canone connesso all’indice dei prezzi al consumo.
Se il contratto non prevede alcun correttivo rispetto all’indice ISTAT, all’utente, che recede dal contratto, sono applicati i costi previsti. In questi casi, per una maggiore tutela, il Regolamento stabilisce che l’applicazione dell’adeguamento non può avvenire, in prima applicazione, prima di 12 mesi dall’adesione contrattuale. In caso di adeguamento superiore al 5% del canone, l’utente finale può chiedere all’operatore di passare a un’offerta di analoghe caratteristiche, che non preveda il meccanismo di adeguamento. Il passaggio avviene senza costi per l’utente.
Le disposizioni sui contratti indicizzati, disciplinati dal Regolamento, si applicano a tutti i contratti indipendentemente da quando abbia avuto luogo la stipula. Eventuali clausole di adeguamento dei prezzi al consumo, già comunicate e introdotte nei contratti, devono considerarsi nulle in assenza della raccolta di un consenso esplicito in modalità “op-tin”.
Il Regolamento prevede, per i contratti indicizzati, numerose misure di trasparenza a favore degli utenti finali: l’indice di adeguamento all’inflazione utilizzato, il mese di applicazione della variazione, le modalità di comunicazione della variazione e gli eventuali costi di recesso.
Le misure di trasparenza riguardano la comunicazione pubblicitaria e commerciale veicolata sia in modalità “push” che “pull”.
Le informazioni sulla presenza di eventuali clausole di indicizzazione devono essere incluse nella descrizione delle offerte commerciali, insieme alle condizioni economiche di base, e poste in evidenza su tutti i canali di comunicazione: sito web, comunicazioni televisive, altri canali di trasmissione, come social network, store, brochure, materiali pubblicitari, vendita attraverso canali di telemarketing.
L’operatore deve inserire, nella descrizione principale del prezzo dell’offerta, una tabella visibile contenente gli incrementi del canone per i seguenti indici di inflazione: 2%, 3%, 4%, 5%, 6%, 7%. Inoltre, l’operatore, nel proprio sito web, rende disponibile agli utenti un tool per il calcolo del canone con l’indice di inflazione. L’operatore deve indicare chiaramente la clausola di indicizzazione riportata nella sintesi contrattuale, la quale deve essere espressamente accettata dal cliente.