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Panoramica

L’Autorità, con la delibera n. 197/23/CONS, ha approvato il Codice di condotta sulle attività di teleselling e telemarketing, che prevede una serie di misure da recepire nei contratti stipulati tra gli operatori di comunicazioni elettroniche e i soggetti che svolgono le attività di call center in qualità di partner commerciali.

Con il Codice di condotta si sono stabilite regole chiare per gli operatori e per i call center qualificati, soggetti iscritti al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC), in possesso di determinati requisiti minimi di qualità e di affidabilità professionale.

In primo luogo, gli operatori e i call center sono tenuti a implementare misure che assicurino il rispetto delle norme, da parte di tutta la filiera, sulla non modificabilità del numero chiamante, al fine di impedire lo “spoofing del CLI” (Calling Line Identificator) e lo “spoofing dell’ID” (Identificativo). Il fenomeno fraudolento ha luogo quando il chiamante (di solito un truffatore) maschera il proprio ID in modo tale che la chiamata in entrata, ricevuta dal chiamato, sembri provenire da un altro ID chiamante. In questi casi nel display del telefono del chiamato appare un numero diverso da quello del telefono da cui è stata effettuata la chiamata. Tale fenomeno si basa sull’utilizzo di legittime liste di numerazioni telefoniche che sono contattate per iniziative di televendita, per iniziative promozionali o per informazioni sulla qualità dei servizi prestati.

Il Codice di condotta regola anche il ricorso alla sub-contrattualizzazione da parte dei partner commerciali, la gestione dei subappalti all’estero, nonché l’obbligo rafforzato di richiamabilità dei call center, al fine di disincentivare l’utilizzo fraudolento di numerazioni non contattabili o anonimizzate.

L’introduzione del Codice, oltre a incentivare dinamiche di mercato, volte a favorire i soggetti che agiscono nella legalità, fornisce maggiori tutele agli utenti finali, spesso molestati da chiamate di telemarketing indesiderate.

Hanno aderito al Codice di Condotta diversi soggetti, tra cui i maggiori operatori di telecomunicazione, le associazioni di call center, imprese e cooperative. Si riporta, di seguito, l’elenco dei soggetti aderenti: ASSOCALL (Associazione Nazionale dei Contact Center Outsourcing); ASSOCONTACT (Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer); Brennercom S.p.A.; Centro Studi OIC (Osservatorio Imprese e Consumatori); Contact Centre Sud S.r.l.; Contact Centre Sud S.r.l.; Cooperativa Raggio di Luce ETS; Eolo S.p.A.; Fastweb S.p.A.; HO (Vei S.r.l.); IFM Infomaster S.p.A.; Iliad Italia S.p.A.; Intred S.p.A.; Irideos S.p.A.; Italconnect S.r.l.; Kena Mobile (TIM S.p.A.); Konecta Italia S.p.A.; Media Asset S.p.A.; Network Contacts S.r.l.; Optima S.p.A.; Phoenix S.r.l.; PostePay S.p.A.; Retelit Digital Services S.p.A.; Sky Italia S.r.l.; TIM S.p.A.; Tiscali Italia S.p.A.; Very Mobile (WindTre S.p.A.); Vodafone Italia S.p.A.; Wind Tre S.p.A.