FAQ - Contenzioso tra utenti e operatori postali

Devi presentare un reclamo scritto all’operatore postale che dovrà rispondere entro 45 giorni, accogliendo o rifiutando il tuo reclamo.

Procurati il modulo disponibile sul sito Internet dell’operatore postale o richiedilo con una e-mail. Se poi hai bisogno di assistenza nella compilazione puoi contattare il servizio di assistenza gratuito alla clientela che trovi indicato sul sito web dell’operatore.

Al reclamo, oltre alla copia del tuo documento d’identità, devi allegare tutta la documentazione che possa consentire all’operatore di ricostruire e comprendere il disservizio postale che ritieni di aver subito.

Se il reclamo non ha avuto l’esito sperato o non hai ricevuto risposta entro 45 giorni, hai ancora una ulteriore possibilità: avviare la procedura di conciliazione. Per farlo, devi compilare il modulo di conciliazione disponibile sul portale Internet dell’operatore postale o richiederlo via e-mail. Se poi hai bisogno di assistenza nella compilazione puoi contattare il servizio di assistenza gratuito alla clientela che trovi indicato sul sito web dell’operatore.

In caso di mancata risposta da parte dell’operatore segnala all'Agcom l’accaduto usando il Portale delle segnalazioni Agcom raggiungibile a questo LINK ovvero, in subordine, utilizzando il "Modello P" predisposto dall'Autorità e reperibile a questo LINK. La tua segnalazione, aggregata ad altre, consentirà di fare una valutazione complessiva in modo da far emergere le problematiche più rilevanti ed avviare le azioni correttive necessarie.

Sì, puoi farti assistere da un'associazione dei consumatori o delegare una persona di tua fiducia. La procedura di conciliazione si conclude entro 60 giorni con la redazione di un verbale che riporterà l’esito della procedura stessa.

Puoi rivolgerti in qualsiasi momento al giudice ordinario per far valere i tuoi diritti.

Se l’esito non ti ha soddisfatto puoi rivolgerti all'Agcom entro 90 giorni, per chiedere la definizione della controversia. La procedura è gestita secondo un apposito Regolamento, disponibile a questo LINK, che prevede l’emissione entro 150 giorni di un provvedimento con il quale l’Autorità può imporre agli operatori postali di pagare rimborsi o indennizzi, tenendo anche conto delle condizioni generali di contratto e delle carte dei servizi degli operatori stessi.

Devi compilare il modulo "Formulario CP", disponibile a questo LINK, La decisione dell’Autorità sarà vincolante per entrambe le parti (operatore postale ed utente).

Se la controversia non viene risolta come speravi, puoi rivolgerti al giudice ordinario.

No, all’Autorità puoi presentare una domanda di definizione della controversia solo dopo che hai completato il reclamo e la conciliazione senza essere soddisfatto. Per presentare la domanda devi utilizzare il modulo "Formulario CP" disponibile a questo LINK. Se non vuoi avvalerti di questa procedura, ti puoi comunque rivolgere in qualsiasi momento al giudice ordinario per far valere i tuoi diritti.

No, l'istanza all'Agcom puoi presentarla solo dopo aver completato la procedura di reclamo e di conciliazione con l'operatore postale. Tuttavia, in qualsiasi momento, puoi rivolgerti al giudice ordinario per far valer i tuoi diritti.

In caso di mancata risposta da parte dell’operatore segnala all'Agcom l’accaduto usando il Portale delle segnalazioni Agcom raggiungibile a questo LINK ovvero, in subordine, utilizzando il "Modello P" predisposto dall'Autorità e reperibile a questo LINK. La tua segnalazione, aggregata ad altre, consentirà di fare una valutazione complessiva in modo da far emergere le problematiche più rilevanti ed avviare le azioni correttive necessarie.

No, l’iter prevede che prima della definizione della controversia sia stata espletata la procedura di conciliazione.

No, la partecipazione alla procedura di conciliazione è necessaria per avviare l’eventuale definizione della controversia.

Hai tempo massimo 90 giorni dalla conclusione della conciliazione.

No, l’Autorità non può intervenire nel caso in cui la controversia penda innanzi al giudice competente o ad un organismo di mediazione le cui competenze sono regolate dal D.Lgs. 4 marzo 2010, n. 28 disponibile a questo LINK.

No, il problema riguarda un servizio finanziario che non rientra nelle competenze di regolazione e vigilanza sui servizi postali su cui può pronunciarsi l’Autorità.

No, l’Autorità non può riconoscere risarcimenti per danni (es. spese economiche, legali, tempo perso, mancato guadagno, danni all'immagine aziendale, indennizzi forfettari, interessi di mora, perdita di documenti o merce non assicurata, ecc.). Le somme eventualmente erogate secondo le disposizioni dell’Agcom e le condizioni del servizio postale, saranno solo indennizzi e non risarcimenti. Per ottenere il risarcimento di eventuali danni, devi rivolgerti al giudice ordinario.

Prima di spedire un pacco è buona norma leggere attentamente le condizioni contrattuali e la carta dei servizi dell’operatore postale. Queste sono disponibili sul sito Internet di ciascun operatore e presso le loro sedi aperte al pubblico. Inoltre, è importante imballare correttamente il pacco seguendo le regole del servizio, soprattutto in relazione allo specifico contenuto e al peso della spedizione (es. per oggetti fragili che richiedono imballaggi protettivi, invii ammessi al trasporto solo con speciali cautele ecc.). Per oggetti di valore (es. vino pregiato, prodotti fashion, strumenti musicali, ecc.), bisogna usare imballaggi specifici per proteggerli da danni o smarrimenti ed è raccomandabile assicurare la propria spedizione. Molti operatori offrono a un costo accessibile contenitori speciali che aiutano a evitare danni, facilitano il riconoscimento del pacco e permettono di rilevare e contestare eventuali anomalie al momento della consegna.

Devi verificare preliminarmente con l'operatore postale la possibilità di spedire merci che possono arrecare danno alla salute e all’ambiente come, ad esempio, materie infiammabili, corrosive, tossiche, ecc. Senza questa accortezza non potrai richiedere un indennizzo in caso di disservizio Le autorità governative del trasporto aereo nazionale e internazionale (ENAC, ENAV, IATA, ICAO) hanno definito 9 classi di "Merci pericolose" non idonee al trasporto (per approfondimenti vai sul sito della IATA) . Le merci classificate come "merci pericolose" secondo la normativa IATA non possono essere spedite, nemmeno come accessori (es. batterie al litio).

Quando spedisci oggetti di valore, oltre ad usare contenitori antiurto imbottiti con chiusure antimanomissione, valuta di acquistare il servizio aggiuntivo di assicurazione per proteggere il valore della merce e i costi di spedizione. Se opti per l'assicurazione, leggi attentamente le condizioni contrattuali per assicurarti che il pacco ed i documenti di spedizione siano conformi (es. indicazione del valore del bene, tipologia della merce).

Se il pacco presenta danni visibili hai il diritto di contestare il danno visibile, rifiutando il pacco, oppure puoi accettare con riserva. Hai anche la possibilità in caso di invii danneggiati di verificare il contenuto prima di ritirare il pacco. Il risultato della verifica viene registrato in un verbale che dovrai firmare.

No, l’Agcom è competente per i pacchi fino a 31,5 kg che, a norma di legge, rientrano nei servizi postali. I pacchi più pesanti appartengono al settore del trasporto merci e logistica, che non è di competenza di questa Autorità.

Per i prodotti internazionali, l'indennizzo per disservizi postali si basa sul DTS (Diritto Speciale di Prelievo) del Fondo Monetario Internazionale, calcolato in base a un paniere di quattro valute principali: euro, dollaro USA, sterlina e yen. Il valore del DTS cambia annualmente (es. 1,1964 euro nel 2022 e 1,2454 euro nel 2024). Nei servizi postali, ad es. si può trovare che in caso di perdita, danneggiamento o manomissione, l'indennizzo è di 30 DTS oltre al costo della spedizione.

Ti possono essere imputate le spese per la restituzione di un pacco se, ad esempio, non hai indicato la destinazione di rientro della spedizione in caso di mancata consegna. Il pacco potrebbe tornare indietro con addebito anche nel caso in cui hai spedito oggetti sottoposti a qualche forma di divieto di esportazione o importazione o per i quali sia espressamente vietato il trasporto aereo. È importante quindi leggere attentamente le condizioni/istruzioni dell’operatore: il mancato rispetto di queste libera l’operatore stesso da qualsiasi responsabilità.

Sì, l'avviso non va ignorato: in genere se non si ritira l'atto giudiziario entro 10 giorni, si considera notificato per legge e inizia a produrre effetti legali. Una volta posta in giacenza presso l’ufficio postale di competenza la raccomandata può essere ritirata entro 30 giorni e l'atto giudiziario entro 6 mesi dalla data di deposito. Poiché i termini di giacenza possono variare in relazione allo specifico prodotto è bene verificare le date riportate sull’avviso. Infine, per evitare disguidi, sulla cassetta postale occorre sempre indicare chiaramente il nominativo del titolare.

Prima di tutto, provvedi a recuperare il numero della raccomandata o dell'atto e verifica presso l'operatore postale tutti i passaggi della notifica. Controlla se sono state emesse correttamente la "comunicazione di avvenuta notifica" (CAN) o la "comunicazione di avvenuto deposito" (CAD). Se qualche passaggio non è stato fatto correttamente (es. mancata emissione della CAD o CAN), puoi presentare un reclamo scritto all'operatore postale. L'operatore è tenuto a rispondere entro 45 giorni indicando se ha accolto o respinto la tua domanda.

Per evitare che invii postali indirizzati a una casella postale di fermo posta tornino al mittente con la dicitura "sconosciuto" o "mancata consegna per dati incompleti", devi riportare sulla lettera di vettura (LDV) tutti i dati richiesti:

• nome e cognome del destinatario;
• numero di casella postale;
• nome dell'ufficio postale; 
• codice di avviamento postale (CAP);
• città di destinazione.  

Senza questi elementi, la consegna potrebbe non essere effettuata. In tali casi, il disservizio sarebbe dovuto alla mancanza di informazioni corrette fornite dal mittente, non all’operatore postale.

Devi preparare una delega specifica che includa il codice dell'invio da ritirare, ovvero il numero dell'atto, la data di spedizione e l'ufficio di accettazione. Deleghe generiche o con un arco temporale lungo (es. un anno) non sono considerate valide.

Anche in questo caso è necessario leggere attentamente le condizioni generali di servizio e la carta dei servizi postali che ogni operatore che effettua attività di spedizione deve rendere disponibili sul suo sito. La carta dei servizi è obbligatoria se la piattaforma ha un’offerta al pubblico di un servizio postale e gestisce, per conto proprio o altrui, la spedizione.

Ogni operatore postale è tenuto ad avere canali di comunicazione gratuiti a disposizione degli utenti. Inoltre, è possibile contattare il Contact Center dell'Agcom dal lunedì al venerdì, dalle 10:00 alle 14:00:

• al numero verde 800.185060 (da telefono fisso);
• al numero 081.750750 (da dispositivo mobile o dall'estero).