Panoramica

L’Autorità, con la delibera n. 156/23/CONS, ha approvato il Testo unico di revisione e semplificazione degli indicatori di qualità (c.d. KPI - Key Performance Indicators) dei servizi da postazione fissa, proseguendo il percorso avviato con la delibera n. 23/23/CONS, sulla qualità dei servizi mobili e personali, e attuando le previsioni contenute nel nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche.

Il provvedimento, giunto al termine di una consultazione pubblica (avviata con la delibera n. 405/22/CONS) ampiamente partecipata dagli operatori e dalle associazioni dei consumatori, adotta un Testo unico sugli indicatori di qualità dei servizi di comunicazione elettronica da postazione fissa: gli indicatori da 21 sono diventati 10, anche grazie all’adozione di un’unica disciplina per servizi telefonici e connettività ad Internet. Esso è coerente con le analoghe misure assunte, con la delibera n. 23/23/CONS, in materia di qualità e trasparenza dei servizi mobili, e completa il riassetto complessivo della disciplina della qualità e della trasparenza dei servizi di comunicazione elettronica da postazione fissa e mobile.

Il provvedimento introduce rilevanti novità anche in materia di tutela contrattuale, trasparenza e qualità dei servizi; inoltre, estende le tutele anche a favore degli utenti che aderiscono ai servizi Fixed Wireless Access (FWA), in particolare:

  • gli operatori sono tenuti a pubblicare, nel proprio sito, i risultati delle misure dei nuovi indicatori di qualità (KPI) ponendoli a confronto con gli obiettivi fissati in precedenza;
  • gli operatori devono pubblicare in una pagina sulla “trasparenza tecnica”, accessibile dalla home page, le informazioni base di ciascuna offerta riguardanti il valore delle velocità minime, massime e di quelle disponibili normalmente (in luogo delle sole velocità minime);
  • le informazioni sulle velocità delle offerte devono essere fornite anche nei contratti e sono un vincolo rispetto al quale l’utente può presentare un reclamo, chiedere gli indennizzi e il recesso in caso di violazioni afferenti alla velocità minima;
  • il recesso o l’indennizzo possono essere chiesti solo dopo aver certificato la velocità della propria linea fissa, mediante il software Ne.Me.Sys, e aver effettuato due misurazioni a distanza di almeno 30 giorni l’una dall’altra;
  • la prosecuzione del progetto MisuraInternet, che consente, mediante un sistema di sonde distribuite sul territorio italiano, di misurare e confrontare le velocità delle principali offerte di connettività presenti sul mercato: ciascun operatore è tenuto a misurare l’offerta più diffusa e quella con il maggior numero di attivazioni nei 12 mesi precedenti;
  • il monitoraggio sulla qualità della connettività in Italia, con le misurazioni effettuate dagli utenti stessi con lo strumento dello Speed Test, messo a disposizione dall’Agcom, e con altri sistemi usati dagli operatori;
  • si conferma il principio di efficienza, la necessità di fissare obiettivi di qualità e la verifica del nuovo Servizio Universale, indipendentemente dal soggetto designato.

L’Autorità, ai sensi dell’art. 12, comma 5, del Regolamento in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni da postazione fissa (cfr.: allegato A alla delibera n. 156/23/CONS), al fine di elaborare il documento di Linee Guida attuative delle disposizioni sulla qualità di accesso a internet da postazione fissa, ha coordinato i lavori del tavolo tecnico sulla qualità della rete fissa previsto dal Regolamento stesso e ha convocato un tavolo di confronto con le Associazioni dei Consumatori.

Le nuove Linee Guida, approvate con determina n. 11/24/DTC, definiscono le modalità di misura dei nuovi indicatori di qualità, avuto particolare riguardo alle velocità, minima, massima e normalmente disponibile, della linea dati, e ai sistemi FWA.

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