Panoramica

Qualora il tentativo obbligatorio di conciliazione abbia dato esito negativo, oppure, una conciliazione parziale a causa di punti controversi, gli utenti possono chiedere al Co.re.com competente di definire la controversia nei casi in cui:

  • non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione,
  • non sia stata adita l’autorità giudiziaria, per la medesima controversia tra le parti.

La definizione delle controversie aventi ad oggetto disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori è di competenza dell’Autorità.

Con il provvedimento di definizione della controversia si ordina all’operatore la cessazione della condotta lesiva dei diritti dell’utente, nonché il rimborso di eventuali somme non dovute o il pagamento in favore dell’utente di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, dalle disposizioni normative o da delibere dell'autorità.

In ogni caso, resta salva la possibilità, per le parti, di chiedere, in sede giurisdizionale, il risarcimento del maggior danno.

Le parti che vogliono affidare al Co.re.com o all’Agcom la risoluzione della controversia devono effettuare l’accesso con le proprie credenziali alla piattaforma Conciliaweb e compilare il modello GU 14 con le seguenti informazioni:

  • nome, cognome, residenza o domicilio dell’utente;
  • numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad Internet, oppure il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
  • denominazione dell’operatore;
  • i fatti all’origine della controversia;
  • le richieste dovrebbero essere comprensive di una quantificazione in termini economici;
  • eventuali reclami presentati in ordine all’oggetto della controversia con la relativa documentazione da allegare.

L’istanza deve indicare anche gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia.

Se l’istanza di definizione della controversia è ritenuta ammissibile, la piattaforma, entro 10 giorni dal ricevimento, comunica alle parti l’avvio del procedimento.

Le parti, entro 45 giorni dalla comunicazione di avvio, possono presentare telematicamente memorie e depositare documenti; inoltre, nei successivi 10 giorni, possono controdedurre alle posizioni espresse dalla controparte.

Il responsabile del procedimento, in casi eccezionali, può convocare le parti per una udienza di discussione, che si svolge preferibilmente via web conference, tramite accesso alla stanza virtuale riservata, dando un preavviso di almeno 10 giorni.

Il provvedimento finale è adottato entro 180 giorni dalla data di deposito della domanda di definizione. Esso costituisce un ordine dell’Autorità che, oltre ad essere tempestivamente comunicato alle parti, viene pubblicato anche sul sito web dell’Agcom.

Qualora nel corso del procedimento l’utente rinunci alla propria istanza oppure le sue richieste avanzate siano state pienamente soddisfatte, si dispone l’archiviazione, che è comunicata alle parti per via telematica.