Contratti dei servizi di telecomunicazione, migrazione e portabilità del numero
L’Autorità ha adottato, con la delibera n. 307/23/CONS, il nuovo Regolamento sulle disposizioni a tutela degli utenti finali, in materia di contratti relativi alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche, che disciplina i contratti per la fornitura agli utenti finali dei servizi telefonici e della connettività, nonché l’acquisto dei terminali (di seguito “Regolamento”). Per utenti finali si intendono: i consumatori, le microimprese, le piccole imprese, e le organizzazioni senza scopo di lucro. Gli operatori devono adottare tutte le misure necessarie, affinché la fornitura dei servizi avvenga mediante la conclusione di un contratto, che è sottoscritto dall’utente finale liberamente e in maniera consapevole.
FAQ
I contratti predisposti dagli operatori devono contenere una serie di informazioni, che devono essere riportate in modo chiaro, dettagliato e facilmente comprensibile. In particolare, le informazioni devono includere le seguenti indicazioni:
i livelli minimi di qualità del servizio;
le condizioni economiche e tecniche fissate dall’operatoreper l’utilizzo delle apparecchiature terminali fornite;
i costi di attivazione del servizio, i costi ricorrenti e quelli legati al consumo;
i dettagli del piano tariffario, come, ad esempio, le tipologie di servizi offerti, compresi, se del caso, i volumi inclusi (quali Gbyte, minuti, messaggi);
i prezzi in vigore riguardo a numeri o servizi soggetti a particolari condizioni tariffarie, nel rispetto di quanto previsto nel Piano nazionale di numerazione;
per i pacchetti di servizi e per i pacchetti che comprendono servizi e apparecchiature terminali, il prezzo dei singoli elementi del pacchetto, nella misura in cui sono commercializzati anche separatamente;
i dettagli e le condizioni, compresi i contributi, sui servizi postvendita, di manutenzione e assistenza ai clienti;
le informazioni sulla presenza, laddove applicate, delle clausole relative all’adeguamento del prezzo all’indice di inflazione;
ogni utilizzo minimo o durata minima richiesti per beneficiare di condizioni promozionali;
informazioni sulle procedure di passaggio ad altro operatore;
per servizi prepagati, informazioni sul diritto al rimborso, su richiesta, dei crediti residui in caso di passaggio;
gli oneri per la risoluzione anticipata dal contratto, anche tramite passaggio ad altro operatore, comprese le informazioni sul recupero dei costi del terminale dell’utente;
il termine entro il quale il servizio viene attivato e le modalità di corresponsione dell’indennizzo automatico, se tale termine non è rispettato;
i diritti dei consumatori applicabili, qualora non sia raggiunto il livello di qualità del servizio previsto dal contratto;
in caso di pacchetti di servizi e terminali, le condizioni di rinnovo e di risoluzione del contratto, le condizioni di cessazione del pacchetto o dei suoi elementi;
le informazioni dettagliate sui prodotti e servizi destinati a utenti finali con disabilità;
i mezzi con cui possono essere avviati i procedimenti di risoluzione delle controversie;
le informazioni previste dal regolamento UE sulla Net Neutrality.
In base al nuovo Regolamento, gli operatori devono fornire agli utenti finali, prima della sottoscrizione e unitamente al contratto, una sintesi contrattuale concisa e facilmente leggibile che individua i principali elementi del servizio. La citata sintesi deve essere fornita anche in caso di contatto telefonico.
I contratti, di norma, non possono prevedere, un periodo di impegno iniziale superiore a 24 mesi.
Per tutte le tipologie di contratto, l’utente finale, dopo il ventiquattresimo mese dalla stipula, ha il diritto di recedere in qualsiasi momento, con un preavviso di massimo un mese, senza incorrere in alcuna penale né sostenere costi di disattivazione, eccetto quelli addebitati per la ricezione del servizio durante il periodo di preavviso e gli eventuali costi da recuperare per l’apparecchiatura terminale.
Gli operatori, in caso di recesso o disdetta del contratto principale, sono tenuti ad applicare di default ai propri clienti il pagamento delle rate residue, salvo che l’utente chieda espressamente di pagare il rimanente costo in un’unica soluzione. Il periodo di rateizzazione del terminale, con il consenso del cliente, può essere superiore a 24 mesi.
In caso di disdetta del contratto, esercitata a seguito del preavviso di proroga, l’operatore non può addebitare all’utente finale alcuna penale se non il corrispettivo per i costi relativi alla cessazione, i corrispettivi dovuti per i servizi erogati fino alla scadenza del primo vincolo contrattuale e gli eventuali costi da recuperare in relazione all’apparecchiatura terminale.
L’Autorità, adottando apposite Linee guida (delibera n. 487/18/CONS), ha definito le spese che possono essere addebitate all’utente finale, nel caso in cui receda prima della scadenza del termine previsto dal contratto. Esse prevedono quanto segue:
i costi di dismissione e di migrazione della linea non possono eccedere il canone mensile mediamente pagato dall’utente o, se inferiori, i costi effettivamente sostenuti dagli operatori per dismettere o trasferire la linea;
la restituzione degli sconti dovrà essere equa e proporzionata al valore del contratto e alla durata residua della promozione. Gli operatori, pertanto, non potranno chiedere la restituzione integrale degli sconti goduti;
è possibile continuare a pagare le rate residue dei beni e dei servizi anche se si recede dal contratto prima della scadenza del piano di rateizzazione, che comunque non potrà superare i 24 mesi;
se il contratto prevede la proroga automatica, dopo tale proroga l’utente ha il diritto di recedere in qualsiasi momento con un preavviso di 30 giorni, senza dover pagare alcuna penale né costi di disattivazione, eccetto quelli addebitati per la ricezione del servizio durante il periodo di preavviso (art 98 septiesdecies, comma 4 del Codice europeo delle comunicazioni elettroniche).
L’utente, se riceve dall’operatore la comunicazione sulla modifica delle condizioni contrattuali, con un preavviso non inferiore a trenta giorni, ha il diritto di recedere dal contratto e di cambiare operatore senza incorrere in penali e senza sostenere costi di disattivazione.
Il diritto di recedere dal contratto può essere esercitato entro 60 giorni dall’avvenuta comunicazione di modifica delle condizioni contrattuali. Nel caso in cui l’utente eserciti il diritto di recesso, chiedendo il passaggio ad altro operatore, deve informare l’operatore cedente in modo tale che non gli siano applicati i costi di recesso.
L’utente finale, in caso di differenze, significative, continuative o ricorrenti, nelle prestazioni registrate, rispetto a quelle indicate nel contratto, ovvero rispetto a:
gli effettivi valori delle velocità minime di connessione a Internet in download e in upload,
il ritardo massimo di trasmissione dati o del tasso massimo di perdita dei pacchetti,
ha il diritto di recedere dal contratto senza incorrere in alcun costo, fatto salvo il diritto agli indennizzi previsti dal contratto o dalla regolamentazione di settore per i disservizi subiti.
Un contratto indicizzato prevede la possibilità per un operatore di assoggettare il prezzo dei servizi offerti a un meccanismo di adeguamento, determinato sulla base del valore rilevato annualmente dall’ISTAT.
Il Regolamento prevede che:
la proposta di modifica delle condizioni contrattuali, da parte dell’operatore, che preveda un adeguamento periodico all’indice dei prezzi al consumo, in caso di contratti che non includono un meccanismo di adeguamento, può essere attuata solo dopo esplicita accettazione, in forma scritta, da parte dell’utente finale; in caso di mancata accettazione esplicita della modifica contrattuale, da parte dell’utente, restano in vigore le condizioni contrattuali già previste;
per i contratti con previsione di adeguamento all’indice dei prezzi al consumo, cui l’utente finale ha aderito, se la successiva modifica delle tariffe di servizi di comunicazione elettronica è dipendente da un indice oggettivo dei prezzi al consumo, suddetta modifica non conferisce all’utente il diritto di recedere dal contratto senza penali.
L’indice di riferimento usato per adeguare i contratti è l’Indice Nazionale dei prezzi al consumo per le famiglie di operai e impiegati (FOI) senza tabacchi.
I contratti con previsione di adeguamento all’indice dei prezzi al consumo potranno essere basati sull’applicazione senza correttivi dell’indice ISTAT o con correttivi, quali: soglie minime di aumento, mark up, o similari.
Il Regolamento stabilisce che:
le condizioni contrattuali dovranno prevedere che l’operatore abbia il diritto di incrementare le tariffe in misura corrispondente all’aumento dell’indice annuale dei prezzi al consumo e, al contempo, è obbligato ad applicare le riduzioni di tale indice, modificando le tariffe in misura corrispondente alla riduzione;
l’attuazione dell’adeguamento non può avvenire, in prima applicazione, prima di 12 mesi dall’adesione contrattuale;
in caso di adeguamento superiore al 5% del canone, l’utente finale può chiedere all’operatore di passare a un’offerta di analoghe caratteristiche che non preveda il meccanismo di adeguamento. Il passaggio avviene senza costi per l’utente.
Le disposizioni sui contratti indicizzati si applicano a tutti i contratti indipendentemente dal momento della stipula. Eventuali clausole di adeguamento dei prezzi al consumo, già comunicate e introdotte nei contratti, devono considerarsi nulle in assenza della raccolta di un consenso esplicito, in modalità “opt in”.
Sono previste misure di trasparenza per i contratti indicizzati a favore degli utenti finali.
In generale, le comunicazioni prima del contratto e nel contratto che riguardano l’adeguamento all’inflazione devono essere caratterizzate dalla massima trasparenza e comprensibilità, in relazione all’indice di adeguamento utilizzato, al mese di applicazionedella variazione, alle modalità di comunicazione della variazione, agli eventuali costi di recesso.
Le misure di trasparenza riguardano la comunicazione pubblicitaria e commerciale veicolata sia in modalità “push” sia in modalità “pull”. Pertanto, le informazioni agli utenti finali sulla presenza di eventuali clausole di indicizzazione vanno incluse nella descrizione delle offerte commerciali insieme alle condizioni economiche base delle stesse e poste in evidenza su tutti i canali di comunicazione, quali: il sito web, le comunicazioni televisive, i social network, gli store, le brochure, tutti i materiali pubblicitari, la vendita attraverso i canali di telemarketing.
L’operatore deve inserire una tabella, visibile nella descrizione principale del prezzo dell’offerta, con gli incrementi del canone per i seguenti indici di inflazione: 2%, 3%, 4%, 5%, 6%, 7%. Inoltre, nel sito web deve mettere a disposizione dell’utente un tool in cui inserire l’indice di inflazione per il calcolo del canone. L’eventuale clausola di indicizzazione deve essere indicata chiaramente nella sintesi contrattuale. Essa deve essere espressamente accettata dal cliente.
Se il cliente di un operatore (c.d. donating) decide di cambiare il fornitore di uno o più servizi (voce, dati o entrambi), può chiedere il trasferimento della propria utenza presso un altro operatore (c.d. recipient). L’utente deve comunicare al nuovo operatore il codice di migrazione utente (CMU), che si trova in fattura. Esso può essere facilmente recuperato anche contattando il proprio Servizio Clienti.
La procedura di migrazione avviene tramite attività tecniche sincronizzate tra tutti gli operatori coinvolti, al fine di garantire tempi certi per il passaggio e ridurre i costi per il cliente (i costi per le attività di disattivazione sono remunerate dal recipient). Al termine del trasferimento il precedente contratto sottoscritto con l’operatore donating è automaticamente risolto.
Se l’operatore modifica unilateralmente le condizioni dell’offerta attivata al cliente, quest’ultimo, prima di attivare la procedura per cambiare operatore, gli deve comunicargli la volontà di non accettare la variazione.
Se si decide di cambiare operatore prima della scadenza del contratto, si ricorda di verificare, nel contratto sottoscritto e sul sito web dell’operatore, le spese di recesso.
La procedura di portabilità della numerazione (c.d. numberportability) consente all’utente che ne faccia richiesta di conservare il proprio numero. Nel caso in cui l’utente disponga di più numerazioni il trasferimento delle stesse può essere realizzato in modo sincronizzato.
L’utente ha il diritto di ricevere il credito residuo. L’Agcom stabilisce regole precise sui rimborsi e sugli indennizzi in favore degli utenti e provvede a sanzionare gli operatori in caso di mancato rispetto degli obblighi imposti. Ogni utente ha il diritto di: ottenere informazioni adeguate, conservare il numero telefonico; ottenere l’attivazione dei servizi telefonici e di accesso a internet con il nuovo operatore senza ritardi ingiustificati e senza disservizi, secondo le procedure decise dall’Autorità.
L’avvio della procedura di passaggio, da un operatore ad un altro, deve avvenire senza indugio. L’operatore cedente (donating), in caso di migrazione, deve continuare a prestare il servizio telefonico e di accesso a Internet alle stesse condizioni economiche e tecniche, finché l’operatore ricevente (recipient) non attiva il servizio.