
L’Autorità è l’organo competente per la risoluzione delle controversie, in materia di comunicazioni elettroniche, tra utenti e fornitori dei servizi dell’ecosistema digitale, per il mancato rispetto delle disposizioni sul servizio universale e sui diritti degli utenti, stabiliti da norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali dalle carte dei servizi. L’Autorità è competente anche in materia di risoluzione extragiudiziale delle controversie, tra utenti e fornitori di servizi di media audiovisivi, relative alle condizioni contrattuali o all’esecuzione dei contratti stipulati.
L’Autorità, ai sensi dell’art. 141-decies del Codice del Consumo, gestisce, inoltre, l’elenco dei soggetti privati autorizzati a risolvere le controversie tra utenti e fornitori di servizi nei settori delle comunicazioni elettroniche e postale, disponibile al seguente link.
L’Autorità gestisce, infine, l’elenco dei soggetti autorizzati, ai sensi dell’art. 21 del DSA, a risolvere le controversie tra piattaforme on line e destinatari dei servizi in merito alla pubblicazione di contenuti illegali o all’applicazione delle condizioni generali delle singole piattaforme. L’elenco è disponibile al seguente link.
FAQ
L’utente se non è riuscito, dopo aver presentato il reclamo all’operatore, a risolvere la problematica insorta, può rivolgersi all’Agcom, che mette a disposizione dei consumatori e delle imprese la piattaforma ConciliaWeb, per la risoluzione rapida e gratuita delle controversie insorte nell’ambito dei servizi di telefonia fissa e mobile, Internet e dei servizi media (pay tv, live streaming, streaming on demand). L’utente, pertanto, avvia un tentativo obbligatorio di conciliazione, che consiste in una procedura extragiudiziale, che consente alle parti, aiutate da un soggetto terzo, di provare a trovare, in modo amichevole, una soluzione bonaria della lite. Alla piattaforma ConciliaWeb si può accedere da pc, tablet o smartphone, tramite l’indirizzo www.conciliaweb.agcom.it/conciliaweb . È necessario identificarsi tramite SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale), CIE (Carta di Identità Elettronica) o eIDAS (che permette di accedere con l'identità digitale di un altro paese dell'Unione Europea). Completata la registrazione, è possibile presentare l’Istanza compilando i webform disponibili nel sito.
Se si hanno difficoltà a svolgere in autonomia la procedura telematica prevista dal Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e fornitori di servizi dell’ecosistema digitale, il tentativo di conciliazione può essere svolto dinanzi al Co.re.com. della tua Regione, oppure, sempre tramite la piattaforma online ConciliaWeb, con l’assistenza di uno dei Soggetti accreditati registrati sulla piattaforma, quali: gli Enti esponenziali, gli Avvocati, i Dottori commercialisti ed Esperti contabili iscritti nei rispettivi Albi professionali; anche questi soggetti possono avviare e gestire le procedure di risoluzione delle controversie in nome e per conto dei loro assistiti. Il tentativo obbligatorio di conciliazione, inoltre, può essere svolto, in alternativa alla piattaforma telematica, presso:
• gli Organismi di negoziazione paritetica con la partecipazione delle associazioni dei consumatori iscritte nell’Elenco, di cui alla delibera n. 661/15/CONS; • gli Organismi ADR iscritti nell’Elenco degli organismi ADR, di cui alla delibera n. 661/15/CONS;
• le Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura aderenti al protocollo d’intesa stipulato tra l’Autorità e Unioncamere; Per eventuali richieste di informazioni ci si può rivolgere, oltre che al Co.re.com. della propria Regione, anche al Contact Center dell’Agcom, raggiungibile, da lunedì a venerdì, dalle 10:00 alle 14:00, al numero verde 800.185060, se si chiama da telefono fisso, al numero 081.750750, se si chiama da dispositivo mobile o dall'estero.
Non è possibile adire l’Autorità giudiziaria e presentare un ricorso se prima non si è completato il tentativo obbligatorio di conciliazione, tramite la piattaforma ConciliaWeb o dinanzi agli altri organismi di conciliazione abilitati. Se la conciliazione non si svolge entro 30 giorni è possibile, comunque, adire l’Autorità giudiziaria.
In caso di fallimento del tentativo di conciliazione, entro 3 mesi dalla sottoscrizione del verbale di mancato accordo l'utente può presentare, tramite la piattaforma ConciliaWeb, una istanza all'Autorità per la definizione della controversiacon provvedimento vincolante. L’Autorità, con il proprio provvedimento, può imporre alle imprese il pagamento di rimborsi o indennizzi, oppure ordinare la cessazione di condotte contrarie agli interessi dei consumatori; tuttavia, l’Autorità non può riconoscere il risarcimento dei danni. In alternativa, l’utente può rivolgersi direttamente alla Giurisdizione ordinaria.
'utente, contestualmente alla proposizione dell'istanza per il tentativo di conciliazione o per la definizione della controversia, oppure nel corso delle due procedure, può chiedere al Co.re.com, tramite la piattaforma ConciliaWeb, l'adozione di provvedimenti temporanei, in grado di garantire la continuità del servizio o far cessare forme di abuso da parte dell'operatore, finché non sia terminata la procedura conciliativa o di definizione della controversia.