L'ampia proposta di offerte in un mercato in continua evoluzione tecnologica come quello delle comunicazioni elettroniche richiede un rafforzamento dei principi di trasparenza, corretta informazione e comunicazione, in modo da orientare gli utenti verso scelte ragionate e renderli consapevoli dei mezzi di tutela a loro disposizione.
Con le "Linee guida in materia di comunicazioni al pubblico sulla offerta di servizi di telecomunicazione" (delibera n. 417/01/CONS) e la Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi (delibera n. 179/03/CSP), l'Autorità ha affermato in prima battuta il diritto degli utenti ad un'informazione completa circa le modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi ed ha dettato precisi criteri (completezza, trasparenza, chiarezza e tempestività) per la diffusione di notizie agli utenti.
Le informazioni devono essere facilmente accessibili e devono indicare ogni componente del costo del servizio (per esempio, canoni e contributi) e la forma di tariffazione utilizzata. La delibera 252/16/CONS ha imposto agli operatori la pubblicazione sui propri siti web di una pagina dedicata alla trasparenza tariffaria, con indicazioni chiare e semplici sulle offerte, sui prezzi e sugli eventuali costi di recesso ed attivazione, nonché di un prospetto riepilogativo dei pezzi di ciascuna offerta; ha riconosciuto il diritto dei consumatori ad essere gratuitamente informati del proprio profilo di consumo telefonico e a comparare le offerte sul mercato tramite un apposito motore di calcolo. A questo riguardo si segnala che l'Autorità è in procinto di varare un proprio motore di comparazione tariffaria che, garantendo la massima imparzialità, permetterà agli utenti di scegiere la migliore offerta per le proprie esigenze. La stessa delibera, nel solco di quanto stabilito dalla delibera 326/10/CONS, ha poi imposto agli operatori di telefonia mobile di informare l'utente, in caso di raggiungmento dell'80% del plafond, dell'imminente ripristino delle condizioni economiche dell'offerta precedentemente sottoscritta.Più recentemente, la delibera 519/15/CONS ha rafforzato gli strumenti di tutela a disposizione degli utenti, prevedendo l'obbligo, per gli operatori, di aggionare i modelli di contratto con informazioni semplici su prezzi, caratteristiche e condizioni d'uso delle offerte. Innovando la precedente disciplina in materia di contratti a distanza (delibera 664/06/CONS), ha inoltre dettato disposizioni puntuali riguardo alle comunicazioni a cui sono tenuti gli operatori nei casi di modifiche delle condizioni contrattuali.
La delibera n. 121/17/CONS ha individuato nel mese solare il parametro temporale certo e consolidato per la cadenza del rinnovo delle offerte e della fatturazione per la telefonia fissa e le offerte convergenti e ha sancito definitivamente la gratuità degli strumenti per conoscere l'ammontare del credito residuo delle sim prepagate. La delibera ha rappresentato il punto di partenza per l'introduzione, da parte del Parlamento, dell'obbligo di cadenza mensile per il rinnovo delle offerte e la fatturazione di tutti i servizi di comunicazioni elettroniche. La legge 4 dicembre 2017 n. 172 ha escluso dall'obbligo i soli servizi promozionali a carattere temporaneo di durata inferiore a un mese e non rinnovabili, attribuendo all'Autorità nuovi poteri di vigilanza e indirizzo. Sulla base di tali competenze, l'Agcom ha adottato due misure di carattere generale. Con la delibera n. 495/17/CONS, è stato identificato il mese solare quale riferimento temporale per i rinnovi e la fatturazione dei servizi, ed è stato precisato l'obbligo di garantire agli utenti, ai sensi ell'art. 70, comma 4 del Codice delle Comunicazioni, il diritto di recesso senza costi né penali nel caso in cui, in sede di ripristino della cadenza mensile, vengano modificate le tariffe delle offerte. La successiva delibera n. 496/17/CONS ha impartito agli operatori indicazioni precise circa le modalità e le procedure da seguire durante la delicata fase di transizione dalla fatturazione quadrisettimanale a quella mensile, al fine di garantire una corretta informazione e un trasparente pubblicazione dei servizi e delle tariffe generali. Allo scopo di ridurre le spese del passaggio d altro operatore e favorire una maggiore fluidità del mercato, l'Autorità, nel rispetto della legge 4 agosto 2017 n. 124 (Legge Concorrenza) svolgerà un'attenta azione di vigilanza sulle spese di dismissione e di trasferimento dell'utenza nel caso di recesso anticipato. Per la determinazione di tali costi, in base ai nuovi criteri introdotti dalla legge, l'Agom ha adottato le Linee guida contenute nella delibera n. 487/18/CONS .
L'Autorità ha approvato con delibera n. 108/19/CONS il nuovo codice di condotta per l'offerta dei servizi premium (CASP 4.0), che definisce le regole per rendere più trasparente e consapevole il processo di acquisto dei servizi premium e per limitare le attivazioni non volute o non richieste dai consumatori.
Per definire misure atte a eliminare in radice l'attivazione inconsapevole di servizi premium in abbonamento, l'Autorità, a conclusione dell'iter di consultazione pubblica, ha previsto, con delibera n. 10/21/CONS, un blocco (barring) di default sulle SIM e cioè una inibizione all'acquisto di tutti i servizi digitali a contenuto in abbonamento che può essere rimossa solo da una previa ed espressa manifestazione di volontà dell'utente e una procedura atta a rinforzare la prova di acquisizione del consenso per renderlo documentabile mediante l'inserimento di numero di telefono e un OTP di almeno 5 cifre.
L'ampia proposta di offerte in un mercato in continua evoluzione tecnologica come quello delle comunicazioni elettroniche richiede un rafforzamento dei principi di trasparenza, corretta informazione e comunicazione, in modo da orientare gli utenti verso scelte ragionate e renderli consapevoli dei mezzi di tutela a loro disposizione.
Con le "Linee guida in materia di comunicazioni al pubblico sulla offerta di servizi di telecomunicazione" (delibera n. 417/01/CONS) e la Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi (delibera n. 179/03/CSP), l'Autorità ha affermato in prima battuta il diritto degli utenti ad un'informazione completa circa le modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi ed ha dettato precisi criteri (completezza, trasparenza, chiarezza e tempestività) per la diffusione di notizie agli utenti.
Le informazioni devono essere facilmente accessibili e devono indicare ogni componente del costo del servizio (per esempio, canoni e contributi) e la forma di tariffazione utilizzata. La delibera 252/16/CONS ha imposto agli operatori la pubblicazione sui propri siti web di una pagina dedicata alla trasparenza tariffaria, con indicazioni chiare e semplici sulle offerte, sui prezzi e sugli eventuali costi di recesso ed attivazione, nonché di un prospetto riepilogativo dei pezzi di ciascuna offerta; ha riconosciuto il diritto dei consumatori ad essere gratuitamente informati del proprio profilo di consumo telefonico e a comparare le offerte sul mercato tramite un apposito motore di calcolo. A questo riguardo si segnala che l'Autorità è in procinto di varare un proprio motore di comparazione tariffaria che, garantendo la massima imparzialità, permetterà agli utenti di scegiere la migliore offerta per le proprie esigenze. La stessa delibera, nel solco di quanto stabilito dalla delibera 326/10/CONS, ha poi imposto agli operatori di telefonia mobile di informare l'utente, in caso di raggiungmento dell'80% del plafond, dell'imminente ripristino delle condizioni economiche dell'offerta precedentemente sottoscritta.Più recentemente, la delibera 519/15/CONS ha rafforzato gli strumenti di tutela a disposizione degli utenti, prevedendo l'obbligo, per gli operatori, di aggionare i modelli di contratto con informazioni semplici su prezzi, caratteristiche e condizioni d'uso delle offerte. Innovando la precedente disciplina in materia di contratti a distanza (delibera 664/06/CONS), ha inoltre dettato disposizioni puntuali riguardo alle comunicazioni a cui sono tenuti gli operatori nei casi di modifiche delle condizioni contrattuali.
La delibera n. 121/17/CONS ha individuato nel mese solare il parametro temporale certo e consolidato per la cadenza del rinnovo delle offerte e della fatturazione per la telefonia fissa e le offerte convergenti e ha sancito definitivamente la gratuità degli strumenti per conoscere l'ammontare del credito residuo delle sim prepagate. La delibera ha rappresentato il punto di partenza per l'introduzione, da parte del Parlamento, dell'obbligo di cadenza mensile per il rinnovo delle offerte e la fatturazione di tutti i servizi di comunicazioni elettroniche. La legge 4 dicembre 2017 n. 172 ha escluso dall'obbligo i soli servizi promozionali a carattere temporaneo di durata inferiore a un mese e non rinnovabili, attribuendo all'Autorità nuovi poteri di vigilanza e indirizzo. Sulla base di tali competenze, l'Agcom ha adottato due misure di carattere generale. Con la delibera n. 495/17/CONS, è stato identificato il mese solare quale riferimento temporale per i rinnovi e la fatturazione dei servizi, ed è stato precisato l'obbligo di garantire agli utenti, ai sensi ell'art. 70, comma 4 del Codice delle Comunicazioni, il diritto di recesso senza costi né penali nel caso in cui, in sede di ripristino della cadenza mensile, vengano modificate le tariffe delle offerte. La successiva delibera n. 496/17/CONS ha impartito agli operatori indicazioni precise circa le modalità e le procedure da seguire durante la delicata fase di transizione dalla fatturazione quadrisettimanale a quella mensile, al fine di garantire una corretta informazione e un trasparente pubblicazione dei servizi e delle tariffe generali. Allo scopo di ridurre le spese del passaggio d altro operatore e favorire una maggiore fluidità del mercato, l'Autorità, nel rispetto della legge 4 agosto 2017 n. 124 (Legge Concorrenza) svolgerà un'attenta azione di vigilanza sulle spese di dismissione e di trasferimento dell'utenza nel caso di recesso anticipato. Per la determinazione di tali costi, in base ai nuovi criteri introdotti dalla legge, l'Agom ha adottato le Linee guida contenute nella delibera n. 487/18/CONS .
L'Autorità ha approvato con delibera n. 108/19/CONS il nuovo codice di condotta per l'offerta dei servizi premium (CASP 4.0), che definisce le regole per rendere più trasparente e consapevole il processo di acquisto dei servizi premium e per limitare le attivazioni non volute o non richieste dai consumatori.
Per definire misure atte a eliminare in radice l'attivazione inconsapevole di servizi premium in abbonamento, l'Autorità, a conclusione dell'iter di consultazione pubblica, ha previsto, con delibera n. 10/21/CONS, un blocco (barring) di default sulle SIM e cioè una inibizione all'acquisto di tutti i servizi digitali a contenuto in abbonamento che può essere rimossa solo da una previa ed espressa manifestazione di volontà dell'utente e una procedura atta a rinforzare la prova di acquisizione del consenso per renderlo documentabile mediante l'inserimento di numero di telefono e un OTP di almeno 5 cifre.
