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Qualità del Servizio Universale

L'Agcom è tenuta alla determinazione annuale degli specifici obiettivi di qualità del Servizio Universale che devono essere rispettati dalle imprese designate (art 61).

Con la delibera n. 254/04/CPS l'Autorità ha introdotto specifici indicatori di qualità in materia di telefonia vocale fissa, in base ai quali stabilisce annualmente gli obiettivi quantitativi minimi che l'impresa designata è tenuta a raggiungere.

Tali indicatori riguardano: il tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale, il tasso di malfunzionamento per linea, il tempo di riparazione dei malfunzionamenti, il tempo di risposta dei servizi tramite operatore, la percentuale di telefoni pubblici a pagamento in servizio e l'accuratezza della fatturazione.

Altri indicatori, successivamente individuati, sono: la percentuale di fatture contestate, il tempo minimo di navigazione su risponditore automatico vocale interattivo (IVR - Interactive Voice Response), per accedere alla scelta "operatore", il tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti e la percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell'operatore è inferiore a 20 secondi.

L'indice di qualità globale del Servizio Universale (IGQ), introdotto con la delibera n. 328/10/CONS, fornisce una valutazione sintetica chiara ed immediata della qualità offerta dall'impresa incaricata della prestazione del Servizio Universale, nonché del suo eventuale peggioramento o miglioramento rispetto a quanto previsto o raggiunto nelle annualità precedenti (vedi grafico).

Nel corso degli anni si è potuto registrare un consistente miglioramento nella qualità del servizio offerto.

Con la delibera n. 467/19/CONS   l'Autorità nel fissare i valori obiettivo per l'anno 2020 ha confermato gli obiettivi fissati per l'anno precedente, ritenendo soddisfacenti gli attuali livelli di qualità erogati dal servizio universale, ad eccezione del Percentile 95 del tempo di riparazione dei malfunzionamenti, che ha fissato in 75 ore in luogo delle 90 previste nel 2019.  TIM, pur avendo conseguito nel corso del 2018, un lieve miglioramento globale della propria performance, come misurato dall'IQG, dell'1 % rispetto all'anno precedente, non è comunque riuscita a conseguire tutti i singoli obiettivi. L'IQG, infatti, rappresenta la media ponderata degli indicatori di qualità del servizio universale, ed è in grado di fornire una valutazione sintetica e immediata della qualità offerta dalla società incaricata del servizio universale"

 

 

 

 

L'Agcom è tenuta alla determinazione annuale degli specifici obiettivi di qualità del Servizio Universale che devono essere rispettati dalle imprese designate (art 61).

Con la delibera n. 254/04/CPS l'Autorità ha introdotto specifici indicatori di qualità in materia di telefonia vocale fissa, in base ai quali stabilisce annualmente gli obiettivi quantitativi minimi che l'impresa designata è tenuta a raggiungere.

Tali indicatori riguardano: il tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale, il tasso di malfunzionamento per linea, il tempo di riparazione dei malfunzionamenti, il tempo di risposta dei servizi tramite operatore, la percentuale di telefoni pubblici a pagamento in servizio e l'accuratezza della fatturazione.

Altri indicatori, successivamente individuati, sono: la percentuale di fatture contestate, il tempo minimo di navigazione su risponditore automatico vocale interattivo (IVR - Interactive Voice Response), per accedere alla scelta "operatore", il tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti e la percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell'operatore è inferiore a 20 secondi.

L'indice di qualità globale del Servizio Universale (IGQ), introdotto con la delibera n. 328/10/CONS, fornisce una valutazione sintetica chiara ed immediata della qualità offerta dall'impresa incaricata della prestazione del Servizio Universale, nonché del suo eventuale peggioramento o miglioramento rispetto a quanto previsto o raggiunto nelle annualità precedenti (vedi grafico).

Nel corso degli anni si è potuto registrare un consistente miglioramento nella qualità del servizio offerto.

Con la delibera n. 467/19/CONS   l'Autorità nel fissare i valori obiettivo per l'anno 2020 ha confermato gli obiettivi fissati per l'anno precedente, ritenendo soddisfacenti gli attuali livelli di qualità erogati dal servizio universale, ad eccezione del Percentile 95 del tempo di riparazione dei malfunzionamenti, che ha fissato in 75 ore in luogo delle 90 previste nel 2019.  TIM, pur avendo conseguito nel corso del 2018, un lieve miglioramento globale della propria performance, come misurato dall'IQG, dell'1 % rispetto all'anno precedente, non è comunque riuscita a conseguire tutti i singoli obiettivi. L'IQG, infatti, rappresenta la media ponderata degli indicatori di qualità del servizio universale, ed è in grado di fornire una valutazione sintetica e immediata della qualità offerta dalla società incaricata del servizio universale"