In un contesto di mercato pienamente concorrenziale, la qualità è uno dei requisiti fondamentali dei servizi forniti agli utenti.

Gli interventi  dell'Autorità in quest'ambito sono rivolti, in particolare, a:

• definire i livelli di qualità che gli operatori devono garantire nell'erogazione dei servizi; ai sensi dell'art. 72 del Codice delle comunicazioni elettroniche, l'Autorità ha emanato un pacchetto di direttive allo scopo di prescrivere alle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica la pubblicazione di "informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei servizi offerti", fornendo in tal modo agli utenti finali un adeguato strumento di confronto tra le varie offerte.
• verificare il rispetto dei livelli qualitativi e l'efficacia delle prestazione; Agcom ha adottato un sistema di misurazione delle performance degli operatori basato sui cosiddetti "indicatori di qualità", quegli aspetti dei servizi ritenuti maggiormente rilevanti nel gradimento degli utenti (per esempio, il tempo di attivazione, l'accuratezza della fatturazione, il tasso di malfunzionamento, il tasso di caduta della linea sulle reti mobili, ecc.).
• diffondere una più approfondita informazione e conoscenza delle regole che disciplinano il rapporto di servizio tra utenti e operatori: l'Agcom esercita a tal fine una costante attività di controllo volta a verificare l'adozione e la publicizzazione da parte di ciascun fornitore di servizi di comunicazione elettronica di un'apposita Carta dei servizi.