Normativa nazionale di riferimento

• Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994   (Principi sull'erogazione dei servizi pubblici) definisce e fissa i principi generali cui deve attenersi la fornitura dei servizi pubblici "volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all'assistenza e previdenza sociale, alla istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione … e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e gas."

• Legge del 14 novembre 1995, n. 481   (Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità), istituisce le Autorità di regolazione per l'energia elettrica e il gas e per le telecomunicazioni, cui compete, tra l'altro (art. 2, co. 12, lett. h e p):
  • emanare direttive relativamente alla produzione e all'erogazione dei servizi definendo, in particolare, i livelli generali di qualità riferiti al complesso delle prestazioni e i livelli specifici di qualità riferiti alla singola prestazione da garantire all'utente;
  • controllare che ciascun soggetto esercente i servizi adotti, in base alla D.P.C.M. del 27 gennaio 1994 sui principi dell'erogazione dei servizi pubblici, una carta dei servizi con indicazione di standard dei singoli servizi;
  • verificare il rispetto di tali standard.
• Legge del 31 luglio 1997, n. 249 (Istituzione dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo) conferma la competenza dell'Autorità in materia di emanazione di "direttive concernenti i livelli generali di qualità dei servizi e per l'adozione, da parte di ciascun gestore, di una carta del servizio recante l'indicazione di standard minimi per ogni comparto di attività" (art. 1, co. 6, lett. b, numero 2).
• Decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259⁴ e s.m.i. recante il Codice delle comunicazioni elettroniche, prevede, tra l'altro, che l'Autorità possa imporre alle imprese di fornire informazioni al fine di "pubblicare prospetti comparativi sulla qualità e sui prezzi dei servizi a vantaggio dei consumatori" (art. 33, co. 1, lett. d).

In particolare:

• per le imprese designate alla fornitura del servizio universale (art. 61, co. 3,4 e 5):
  

  3. L'Autorità specifica, con appositi provvedimenti, contenuto, forma e modalità di pubblicazione delle informazioni, in modo da garantire che gli utenti finali e i consumatori abbiano accesso a informazioni complete, comparabili e di facile impiego.
  4. L'Autorità fissa obiettivi qualitativi per le imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale almeno ai sensi dell'art 54. …
  5. L'Autorità controlla il rispetto degli obiettivi qualitativi da parte delle imprese designate."

• alle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica (art. 72, co. 1 e 2):
  1. L'Autorità …. può prescrivere di pubblicare, a uso degli utenti finali, informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei servizi offerti.
  2. L'Autorità precisa, tra l'altro, i parametri di qualità del servizio da misurare, nonché il contenuto, la forma e le modalità della pubblicazione, per garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione, anche utilizzando i parametri, le definizioni e i metodi di misura indicati nell'allegato n. 6."

Direttive emanate dall'Autorità

• Delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003 recante Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249.
• Delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004 recante  Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249
• Delibera n. 278/04/CSP del 10 dicembre 2004 recante Approvazione della direttiva in materia di carte dei servizi e qualità dei servizi di televisione a pagamento, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249
• Delibera n. 131/06/CSP del 12 luglio 2006 recante Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249.
• Delibera n. 244/08/CSP del 12 novembre 2008 recante Ulteriori disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa ad integrazione della delibera n. 131/06/CSP – Testo integrato con modifiche e integrazioni approvate con delibera 656/14/CONS.
• Delibera n. 79/09/CSP del 14 maggio 2009 recante Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche

• Delibera n. 151/12/CONS modifiche ed integrazioni alla delibera 244/08/CSP recante "Ulteriori disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di accesso ad internet da postazione fissa ad integrazione della delibera n. 131/06/CSP

• Delibera n. 154/12/CONS disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali