• Le carte dei servizi includono un richiamo alla presente direttiva e ne attuano le disposizioni (Art. 2, comma 2, Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• I fornitori di servizi postali rendono disponibile all’utente copia delle carte dei servizi presso tutti i locali, includono nelle condizioni generali di contratto un richiamo alle carte dei servizi, comunicano il link e il sito web in cui esse sono pubblicate (Art. 2, comma 4, lett. a) Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• I fornitori di servizi postali presentano, in modo chiaro, esatto e completo, i contenuti del servizio, i termini e le modalità di erogazione, nonché i prezzi applicati e, laddove previsto, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo e il recesso (Art. 4, comma 3, lett. a) Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• I fornitori di servizi postali descrivono le effettive condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio, nonché le relative caratteristiche e prestazioni tecniche (Art. 4, comma 3, lett. b) Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• I fornitori di servizi postali informano gli utenti della facoltà di presentare reclamo e, successivamente, eventuale istanza di conciliazione, indicando, in modo chiaro, trasparente e semplice, l’accesso a tali procedure, nonché della facoltà di chiedere all’Autorità di risolvere la controversia secondo quanto previsto dalla delibera n. 184/13/CONS (Art. 4, comma 3, lett. d) Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• I fornitori di servizi postali evidenziano il corrispettivo previsto per il singolo servizio cui la documentazione si riferisce (Art. 6, comma 1, lett. a) Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• I fornitori di servizi postali evidenziano le modalità di pagamento, anche in via telematica e qualsiasi altra informazione inerente, nonché le modalità di contestazione della suddetta documentazione (Art. 6, comma 1, lett. b) Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• I fornitori di servizi postali assicurano agli utenti il diritto di presentare per via telematica (posta elettronica o formulario online) o per iscritto, senza oneri aggiuntivi, reclami, segnalazioni e istanze per le procedure di conciliazione, assicurando nel contempo la possibilità di presentare reclami e segnalazioni anche per telefono, via fax, per evidenziare inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o delle carte dei servizi nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti (Art. 7, comma 1, Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• Sul sito web, nonché nei locali dei fornitori di servizi postali o dei soggetti di cui si avvalgono sono pubblicate le modalità per poter presentare ai medesimi fornitori reclami, segnalazioni, istanze per le procedure di conciliazione, con l’indirizzo della sede presso cui indirizzarli, nonché i numeri gratuitidi telefono e di fax e l’indirizzo di posta elettronica (Art. 7, comma 2, Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• I fornitori di servizi postali indicano nelle carte dei servizi il termine per la definizione dei reclami, il quale non può essere superiore a quarantacinque giorni dal ricevimento del reclamo stesso, come previsto dall’articolo 3, comma 1 del Regolamento di cui all’Allegato A della delibera n. 184/13/CONS (Art. 7, comma 4, Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• I fornitori di servizi postali garantiscono un servizio di assistenza, adeguato alle esigenze degli utenti, per segnalare disservizi, ottenere informazioni sulle caratteristiche e sui prezzi dei servizi forniti, sulle modalità di fatturazione, sulle procedure di reclamo e di conciliazione. Il servizio di assistenza è accessibile telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane, nonché in via telematica tramite un apposito indirizzo di posta elettronica. Il numero telefonico e l’indirizzo e-mail di assistenza clienti sono indicati nel sito web del fornitore, nella carta dei servizi, nonché nei contratti e nella documentazione di fatturazione, laddove previste (Art. 8, comma 1, Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• I fornitori di servizi postali rendono disponibile sul proprio sito web, presso tutti i locali propri e dei soggetti di cui si avvalgono (Art. 8, comma 3, Allegato A Delibera n. 413/14/CONS): 

a) un elenco aggiornato di tutti i servizi offerti, anche mediante tabelle comparative tra prodotti offerti, recante la descrizione completa delle caratteristiche di ciascun servizio e l’indicazione completa dei prezzi e degli standard di qualità previsti per ciascuno di essi; 

b) gli eventuali oneri previsti per i servizi accessori richiesti dal cliente; 

c) la descrizione completa degli eventuali vincoli alla sottoscrizione e utilizzo dei servizi; 

d) i locali aperti al pubblico sul territorio nazionale, il cui elenco dovrà essere pubblicato esclusivamente sul sito web; 

e) i riferimenti dei servizi gratuiti di assistenza clienti; 

f) il formulario per la presentazione del reclamo per il disservizio postale e il formulario per la eventuale domanda di conciliazione, nonché il formulario per la risoluzione delle controversie approvato con delibera n.184/13/CONS; 

g) uno schema riassuntivo dei rimborsi e/o indennizzi previsti per ciascun prodotto postale in caso di disservizio. 

• I fornitori di servizi postali esplicitano, sulla base delle norme tecniche internazionali specifiche, eventualmente applicabili, gli indicatori di qualità dei servizi, le relative definizioni e i metodi di misurazione, i relativi standard generali e specifici per ciascun anno solare di riferimento, informandone l’Autorità entro la fine dell’anno precedente a quello di riferimento (Art. 9, comma 1, lett. a) Allegato A Delibera n. 413/14/CONS). 
• I fornitori di servizi postali pubblicano una relazione contenente gli indicatori di qualità dei servizi, i metodi di misurazione, gli standard generali fissati per tali indicatori e i relativi risultati raggiunti nell’anno solare di riferimento di cui alla lettera a); tale pubblicazione è effettuata contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio o, comunque, entro il 30 giugno dell’anno successivo a quello di riferimento  (Art. 9, comma 1, lett. b) Allegato A Delibera n. 413/14/CONS). 
• I fornitori di servizi postali indicano gli standard di qualità per ciascun prodotto postale, fornendo le specifiche relative al territorio nazionale e a quello transfrontaliero, intracomunitario ed extracomunitario, specificando anche eventuali ulteriori differenziazioni geografiche e territoriali (Art. 9, comma 1, lett. d) Allegato A Delibera n. 413/14/CONS). 
• Gli indicatori di qualità del servizio e i relativi standard generali e specifici di cui all’art. 9, comma 1 Allegato A Delibera n. 413/14/CONS, sono riportati nelle carte dei servizi, annualmente aggiornati, nel rispetto di quanto previsto dall’articolo 3. (Art. 9, comma 2 Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).
• I fornitori di servizi postali specificano, in modo esauriente e organico, il sistema di rimborsi e/o indennizzi previsti per ciascun prodotto postale (Art. 10, comma 1, Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).

I fornitori di servizi postali, anche se si avvalgono di soggetti terzi, fissano e indicano nelle carte dei servizi e nella documentazione relativa alle modalità di pagamento, i casi di indennizzo a richiesta e di indennizzo automatico e i relativi importi che devono essere univocamente determinabili e proporzionati al pregiudizio arrecato in conseguenza degli inadempimenti contrattuali e/o del mancato rispetto degli standard di qualità di cui all’articolo 9, comma 1, lettera a) (Art. 10, comma 2, Allegato A Delibera n. 413/14/CONS).