Direttore:  Giovanni Santella ad interim
La Direzione tutela dei consumatori svolge le attività preparatorie e istruttorie per le funzioni di regolamentazione, di vigilanza, ispettive e sanzionatorie nelle seguenti materie: 

• tariffe e condizioni qualitative di offerta del servizio universale; 
• indicatori di performance e correlazione tra condizioni regolate dei servizi all’ingrosso e servizi offerti ai consumatori finali;
• contratti e diritto di recesso;
• trasparenza dei prezzi e delle informazioni ai consumatori e pubblicazione; 
• qualità e carte dei servizi, prestazioni dei servizi di assistenza ai clienti; 
• condizioni di offerta dei servizi di accesso ad un’internet aperta (net neutrality) e di roaming al dettaglio di cui al Regolamento UE n. 2015/2120;
• gestione delle denunce e segnalazioni degli utenti nei settori delle comunicazioni elettroniche;
• contenzioso tra operatori e utenti nei mercati dei servizi media;
• contenzioso tra operatori e utenti nei mercati dei servizi digitali;
• contenzioso tra gestori e utenti nei mercati dei servizi di comunicazioni elettroniche;
• contenzioso tra gestori e utenti nei mercati dei servizi postali;
• rapporti con le associazioni dei consumatori e con altri organismi preposti alla gestione e risoluzione di controversie; 
• pareri all’Autorità garante della concorrenza e del mercato in materia di pratiche commerciali scorrette, ai sensi del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, e di pubblicità ingannevole e comparativa, ai sensi del decreto legislativo 2 agosto 2007, n. 145.