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Indicatori di qualità

L'Autorità, previa consultazione dei soggetti interessati e tenendo conto delle norme tecniche internazionali, ha emanato direttive specifiche per i diversi comparti delle comunicazioni elettroniche nelle quali sono definiti un insieme minimo di indicatori di qualità dei servizi, i relativi metodi di misura, la modalità, la periodicità di rilevazione dei risultati e, infine, le modalità di comunicazione, da parte degli operatori, degli obiettivi di qualità prefissati e di quelli raggiunti nel corso di ciascun anno.
 

Telefonia fissa

La delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004, recante Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249, individua i seguenti indicatori per la misura della qualità:

  1. tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale

  2. tasso di malfunzionamento per linea

  3. tempo di riparazione dei malfunzionamenti

  4. percentuale di chiamate a vuoto (indicatore facoltativo)

  5. tempo di instaurazione della chiamata (indicatore facoltativo)

  6. tempo di risposta dei servizi tramite operatore

  7. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell'operatore (indicatore facoltativo)

  8. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi

  9. percentuale di telefoni pubblici a pagamento in servizio

  10. fatture contestate

  11. accuratezza della fatturazione

  12. tempo di fornitura della prestazione di carrier pre-selection.

La direttiva prevede l'invio all'Autorità del resoconto dei risultati delle misure di qualità effettuate dalle singole imprese fornitrici dei servizi di telefonia vocale fissa da effettuarsi utilizzando un apposito modello elettronico disponibile sul sito dell'Autorità.

 

Comunicazioni mobili e personali

La delibera n. 104/05/CSP, recante Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri di comunicazione elettronica, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249), e la successiva delibera integrativa n. 154/12/CONS hanno individuato i seguenti indicatori di qualità:

1.      tempo di rinnovo del credito.

2.      tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi.

3.      reclami sugli addebiti.

4.      accuratezza della fatturazione.

5.      tempo di attivazione del servizio voce.

6.      accessibilità al servizio voce

7.      probabilità di mantenimento della connessione voce GSM

8.      probabilità di trasferimento degli SMS al Centro SMS

9.      tempo di consegna dell'SMS al primo tentativo

10.  accessibilità al servizio dati a commutazione di pacchetto su reti GPRS/EGPRS

La qualità del servizio dati a larga banda e le prestazioni delle reti mobili che lo implementano sono valutate in base a un set di indicatori definiti dalla delibera n. 154/12/CONS (allegati 11-19) e le relative misure sono realizzate attraverso campagne di misura sul campo (drive test).

Per ulteriori approfondimenti si veda il progetto Misurainternetmobile.it

 

Servizi di televisione a pagamento

La delibera n. 278/04/CSP recante Approvazione della direttiva in materia di carte dei servizi e qualità dei servizi di televisione a pagamento, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249 determina i seguenti indicatori di qualità:

  1. tempo di attivazione del servizio

  2. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell'operatore

  3. fatture contestate

  4. accuratezza della fatturazione

  5. disponibilità del servizio

 

Servizi di accesso a internet da postazione fissa

La delibera n. 131/06/CSP recante Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249, poi integrata e modificata dalla delibera n. 244/08/CSP titolata Ulteriori disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa ad integrazione della delibera n. 131/06/CSP introduce un sistema per permettere al singolo consumatore di conoscere, in totale trasparenza, sia le prestazioni relative all'offerta di connessione ad Internet di ciascun operatore, sia le effettive prestazioni del proprio accesso una volta attivato il servizio.

Per ulteriori approfondimenti si veda il progetto Misurainternet.it.

 

Servizi di call center degli operatori

La delibera n. 79/09/CSP recante Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche, adottata in esito alla consultazione pubblica avviata con la delibera n. 88/07/CSP stabilisce i principi generali di comportamento e di qualità a cui gli i gestori e gli addetti ai call center devono attenersi e definisce alcuni fondamentali indicatori di qualità del servizio inbound, i valori minimi da rispettare per tali indicatori ed un piano triennale di miglioramento progressivo di tali valori.

 

Per gli indicatori di qualità del Servizio universale si veda la sezione Prestazioni del servizio universale - Qualità.

L'Autorità, previa consultazione dei soggetti interessati e tenendo conto delle norme tecniche internazionali, ha emanato direttive specifiche per i diversi comparti delle comunicazioni elettroniche nelle quali sono definiti un insieme minimo di indicatori di qualità dei servizi, i relativi metodi di misura, la modalità, la periodicità di rilevazione dei risultati e, infine, le modalità di comunicazione, da parte degli operatori, degli obiettivi di qualità prefissati e di quelli raggiunti nel corso di ciascun anno.
 

Telefonia fissa

La delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004, recante Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249, individua i seguenti indicatori per la misura della qualità:

  1. tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale

  2. tasso di malfunzionamento per linea

  3. tempo di riparazione dei malfunzionamenti

  4. percentuale di chiamate a vuoto (indicatore facoltativo)

  5. tempo di instaurazione della chiamata (indicatore facoltativo)

  6. tempo di risposta dei servizi tramite operatore

  7. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell'operatore (indicatore facoltativo)

  8. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi

  9. percentuale di telefoni pubblici a pagamento in servizio

  10. fatture contestate

  11. accuratezza della fatturazione

  12. tempo di fornitura della prestazione di carrier pre-selection.

La direttiva prevede l'invio all'Autorità del resoconto dei risultati delle misure di qualità effettuate dalle singole imprese fornitrici dei servizi di telefonia vocale fissa da effettuarsi utilizzando un apposito modello elettronico disponibile sul sito dell'Autorità.

 

Comunicazioni mobili e personali

La delibera n. 104/05/CSP, recante Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri di comunicazione elettronica, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249), e la successiva delibera integrativa n. 154/12/CONS hanno individuato i seguenti indicatori di qualità:

1.      tempo di rinnovo del credito.

2.      tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi.

3.      reclami sugli addebiti.

4.      accuratezza della fatturazione.

5.      tempo di attivazione del servizio voce.

6.      accessibilità al servizio voce

7.      probabilità di mantenimento della connessione voce GSM

8.      probabilità di trasferimento degli SMS al Centro SMS

9.      tempo di consegna dell'SMS al primo tentativo

10.  accessibilità al servizio dati a commutazione di pacchetto su reti GPRS/EGPRS

La qualità del servizio dati a larga banda e le prestazioni delle reti mobili che lo implementano sono valutate in base a un set di indicatori definiti dalla delibera n. 154/12/CONS (allegati 11-19) e le relative misure sono realizzate attraverso campagne di misura sul campo (drive test).

Per ulteriori approfondimenti si veda il progetto Misurainternetmobile.it

 

Servizi di televisione a pagamento

La delibera n. 278/04/CSP recante Approvazione della direttiva in materia di carte dei servizi e qualità dei servizi di televisione a pagamento, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249 determina i seguenti indicatori di qualità:

  1. tempo di attivazione del servizio

  2. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell'operatore

  3. fatture contestate

  4. accuratezza della fatturazione

  5. disponibilità del servizio

 

Servizi di accesso a internet da postazione fissa

La delibera n. 131/06/CSP recante Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249, poi integrata e modificata dalla delibera n. 244/08/CSP titolata Ulteriori disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa ad integrazione della delibera n. 131/06/CSP introduce un sistema per permettere al singolo consumatore di conoscere, in totale trasparenza, sia le prestazioni relative all'offerta di connessione ad Internet di ciascun operatore, sia le effettive prestazioni del proprio accesso una volta attivato il servizio.

Per ulteriori approfondimenti si veda il progetto Misurainternet.it.

 

Servizi di call center degli operatori

La delibera n. 79/09/CSP recante Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche, adottata in esito alla consultazione pubblica avviata con la delibera n. 88/07/CSP stabilisce i principi generali di comportamento e di qualità a cui gli i gestori e gli addetti ai call center devono attenersi e definisce alcuni fondamentali indicatori di qualità del servizio inbound, i valori minimi da rispettare per tali indicatori ed un piano triennale di miglioramento progressivo di tali valori.

 

Per gli indicatori di qualità del Servizio universale si veda la sezione Prestazioni del servizio universale - Qualità.