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Carte dei servizi, carta della qualità, informazioni agli utenti

L'Autorità, all'esito di una consultazione pubblica (delibera n. 48/14/CONS), ha adottato la Direttiva generale per l'adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle Carte dei serviizi (delibera n. 413/14/CONS).

Entro il 29 ottobre 2014, tutti gli operatori postali sono stati chiamati a conformarsi alla Direttiva, adeguando le proprie Carte dei servizi e rendondole disponibili al pubblico, anche attraverso il proprio sito web.

La Direttiva definisce i contenuti delle Carte dei servizi che i fornitori di servizi postali sono tenuti ad adottare. Oltre all'enunciazione dei principi fondamentali che devono essere seguiti nella stesura delle Carte, nella gestione dei rapporti con gli utenti e nell'erogazione dei servizi postali, la Direttiva prevede norme in materia di informazione all'utenza, offerta e pagamento dei servizi, segnalazioni, reclami e procedure di conciliazione, assistenza, qualità dei servizi, rimborsi e indennizzi.

Il fornitore di servizi postali deve rispettare nei confronti degli utenti i principi di trasparenza, obiettività, equità e imparzialità: garantisce che i servizi siano offerti in modo regolare e continuo e assicura l'eguaglianza di trattamento degli utenti, indicando ogni forma di fruizione differenziata per particolari categorie di utenti.

In particolare, nella Carta dei servizi, il fornitore:

  • indica, per ciascun servizio, le caratteristiche e la disponibilità di servizi accessori;
  • fissa gli indicatori di qualità di ciascun servizio (esplicitando definizioni e metodi di misurazione) e i relativi standard generali e specifici dell'anno solare di riferimento;
  • specifica il sistema di rimborsi e/o indennizzi in favore degli utenti, in caso di mancato rispetto degli standard di qualità e indica i casi di indennizzo a richiesta e di indennizzo automatico con i relativi importi;
  • assicura all'utente il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami, segnalazioni e istanze di conciliazione (Reclami e controversie nel settore postale);
  • in relazione al servizio di assistenza clienti, garantisce che gli utenti possano segnalare disservizi, ottenere informazioni sulle caratteristiche e sui prezzi dei servizi, sulle modalità di fatturazione, sulle procedure di reclamo e di conciliazione. Il servizio di assistenza è accessibile telefonicamente nonché in via telematica tramite un apposito indirizzo di posta elettronica.

Per rendere agevole la consultazione da parte degli utenti, l'Autorità pubblica sul proprio sito i collegamenti alle pagine web degli operatori postali contenenti le Carte dei servizi:

 

L'Autorità, all'esito di una consultazione pubblica (delibera n. 48/14/CONS), ha adottato la Direttiva generale per l'adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle Carte dei serviizi (delibera n. 413/14/CONS).

Entro il 29 ottobre 2014, tutti gli operatori postali sono stati chiamati a conformarsi alla Direttiva, adeguando le proprie Carte dei servizi e rendondole disponibili al pubblico, anche attraverso il proprio sito web.

La Direttiva definisce i contenuti delle Carte dei servizi che i fornitori di servizi postali sono tenuti ad adottare. Oltre all'enunciazione dei principi fondamentali che devono essere seguiti nella stesura delle Carte, nella gestione dei rapporti con gli utenti e nell'erogazione dei servizi postali, la Direttiva prevede norme in materia di informazione all'utenza, offerta e pagamento dei servizi, segnalazioni, reclami e procedure di conciliazione, assistenza, qualità dei servizi, rimborsi e indennizzi.

Il fornitore di servizi postali deve rispettare nei confronti degli utenti i principi di trasparenza, obiettività, equità e imparzialità: garantisce che i servizi siano offerti in modo regolare e continuo e assicura l'eguaglianza di trattamento degli utenti, indicando ogni forma di fruizione differenziata per particolari categorie di utenti.

In particolare, nella Carta dei servizi, il fornitore:

  • indica, per ciascun servizio, le caratteristiche e la disponibilità di servizi accessori;
  • fissa gli indicatori di qualità di ciascun servizio (esplicitando definizioni e metodi di misurazione) e i relativi standard generali e specifici dell'anno solare di riferimento;
  • specifica il sistema di rimborsi e/o indennizzi in favore degli utenti, in caso di mancato rispetto degli standard di qualità e indica i casi di indennizzo a richiesta e di indennizzo automatico con i relativi importi;
  • assicura all'utente il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami, segnalazioni e istanze di conciliazione (Reclami e controversie nel settore postale);
  • in relazione al servizio di assistenza clienti, garantisce che gli utenti possano segnalare disservizi, ottenere informazioni sulle caratteristiche e sui prezzi dei servizi, sulle modalità di fatturazione, sulle procedure di reclamo e di conciliazione. Il servizio di assistenza è accessibile telefonicamente nonché in via telematica tramite un apposito indirizzo di posta elettronica.

Per rendere agevole la consultazione da parte degli utenti, l'Autorità pubblica sul proprio sito i collegamenti alle pagine web degli operatori postali contenenti le Carte dei servizi: