Documento per la consultazione
 Sintesi della consultazione  

L'Autorità

NELLA sua riunione di Consiglio del 19 dicembre 2000;

VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante "Istituzione dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", e, in particolare, l'art. 1, comma 6, lett. b), n. 2;

VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità", e, in particolare, l'art. 2, comma 12, lett. h);

VISTO il decreto del Presidente della Repubblica 19 settembre 1997, n. 318, recante "Regolamento per l'attuazione di direttive comunitarie nel settore delle telecomunicazioni";

VISTA la legge 30 luglio 1998, n. 281, recante "Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti";

VISTA la propria delibera n. 278/99 del 20 ottobre 1999, recante "Procedura per lo svolgimento di consultazioni pubbliche nell'ambito di ricerche e indagini conoscitive";

CONSIDERATO che, nell'ambito del procedimento finalizzato all'emanazione delle direttive concernenti i livelli generali di qualità dei servizi e per l'adozione da parte di ciascun gestore di una carta del servizio, è emersa l'esigenza di acquisire elementi di informazione e documentazione da parte dei soggetti che forniscono reti pubbliche di telecomunicazioni, dei produttori, dei fornitori dei servizi, dei rappresentanti dei consumatori e degli utenti, nonché degli organismi di risoluzione non giurisdizionale delle controversie in merito alle problematiche connesse alla qualità dei servizi di telecomunicazioni a disposizione del pubblico;

RITENUTO pertanto di procedere all'avvio di una consultazione pubblica allo scopo di acquisire elementi di valutazione al fine dell'emanazione delle suddette direttive;

VISTO il documento per la consultazione proposto dal Direttore del Dipartimento per le garanzie e il contenzioso d'intesa con il Direttore del Dipartimento per la regolamentazione;

UDITA la relazione del relatore, Commissario prof. Silvio Traversa, ai sensi dell'art. 32 del regolamento concernente l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorità;

DELIBERA

Articolo unico

1. E' indetta la consultazione pubblica in materia di qualità dei servizi di telecomunicazioni forniti all'utenza.
    
2. Il documento per la consultazione è riportato nell'allegato A del presente provvedimento.
    
3. Ai sensi ed ai fini della delibera 278/99, il termine per la presentazione delle comunicazioni è fissato in sessanta giorni dalla data di pubblicazione del presente provvedimento nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.

   
   Il presente provvedimento è pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, nel Bollettino ufficiale e nel sito web dell'Autorità.

   Napoli, 19 dicembre 2000

ALLEGATO A

Consultazione pubblica in materia di qualità dei servizi di telecomunicazioni forniti all'utenza. Documento per la consultazione

L'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, ai sensi della propria delibera n. 278/99 recante "Procedura per lo svolgimento di consultazioni pubbliche nell'ambito di ricerche e indagini conoscitive" ed al fine di acquisire elementi di informazione e documentazione in vista dell'emanazione delle direttive concernenti i livelli generali di qualità dei servizi e per l'adozione, da parte di ciascun gestore, di una carta del servizio recante l'indicazione di standard minimi per ogni comparto di attività, di cui all'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2 della legge 31 luglio 1997, n.249, invita i rappresentanti degli organismi che forniscono reti pubbliche di telecomunicazione, degli utenti, dei consumatori, dei costruttori e dei fornitori di servizi, nonché gli organismi di risoluzione non giurisdizionale delle controversie interessati all'oggetto della presente consultazione a far pervenire una comunicazione contenente le proprie osservazioni e valutazioni in ordine agli elementi che potranno costituire oggetto dell'intervento regolamentare dell'Autorità.
Le comunicazioni dovranno essere inviate, entro e non oltre 60 giorni dalla data di pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del presente documento, tramite lettera raccomandata con avviso di ricevimento al seguente indirizzo:
Autorità per le garanzie nelle comunicazioni - Dipartimento garanzie e contenzioso
Centro Direzionale isola B5 - 80143 Napoli
e recare la dicitura "Consultazione pubblica in materia di qualità dei servizi di telecomunicazioni forniti all'utenza."
Le comunicazioni dovranno essere altresì inviate entro il medesimo termine, in formato elettronico, al seguente indirizzo: carteservizi@agcom.it e dovranno riportare le osservazioni in merito alle questioni di seguito elencate (massimo 20 pagine).
Le comunicazioni, ai sensi della deliberazione dell'Autorità n. 278/99, non precostituiscono alcun titolo, condizione o vincolo rispetto ad eventuali, successive decisioni dell'Autorità stessa, hanno carattere meramente informativo per i summenzionati fini conoscitivi e sono trattate con la massima riservatezza.

Una sintesi dei risultati della consultazione è pubblicata, al termine dell'esame delle varie comunicazioni, sul Bollettino ufficiale e sul sito web dell'Autorità. Copia della sintesi è altresì inviata ai soggetti che hanno aderito alla consultazione.

Si richiede di comunicare osservazioni, commenti ed indicazioni sui seguenti argomenti:

QUESTIONI GENERALI

1. Definizione del termine e del concetto di qualità del servizio in particolare per quanto attiene alla qualità attesa ed a quella percepita in maniera soggettiva ed agli indicatori di tipo oggettivo.
2. Tematiche e principi fondamentali da considerare nella stesura delle direttive riguardanti le carte del servizio, anche ai fini della valutazione della possibilità di stilare una carta dei diritti degli utenti nel settore delle telecomunicazioni.
3. Scenari di riferimento per l'inquadramento della qualità dei servizi nel contesto delle diverse fasi temporali della progettazione, offerta e chiusura del servizio, dell'abbonamento per l'utilizzazione del servizio da parte degli utenti e della singola chiamata/connessione, nonché criteri da adottare per la valutazione delle prestazioni in ciascuna delle fasi, in particolare per quanto riguarda velocità, accuratezza ed affidabilità di esecuzione da parte del gestore.
4. Criteri per la scelta tra l'individuazione di valori minimi dei parametri oppure di valori obiettivo riguardo ai livelli generali di qualità dei servizi ed agli standard minimi da utilizzare nelle carte del servizio.
5. Modalità per la verifica, anche a seconda dei parametri, del rispetto da parte degli operatori di telecomunicazioni delle direttive sui livelli di qualità e delle carte dei servizi mediante procedure e meccanismi di autocontrollo a cura degli operatori e/o mediante procedure di controllo da realizzarsi a cura dell'organo di vigilanza.
6. Osservazioni riguardo alla scelta delle possibili misure da adottare in caso di mancato rispetto degli standard.
7. Commenti sulla possibile definizione preventiva della durata minima del mantenimento in esercizio di ciascun servizio e/o del preavviso minimo della cessazione dell'offerta.
8. Osservazioni riguardo all'introduzione di un principio di simmetria secondo cui i tempi e le modalità della presentazione e dell'adesione all'abbonamento ad un servizio o ad un'offerta anche tariffaria siano simmetrici rispetto ai tempi ed alle modalità per risolvere l'abbonamento medesimo o l'offerta.
9. Osservazioni riguardo all'introduzione di un principio di trasparenza delle transazioni telefoniche, attraverso l'indicazione del numero dell'operatore, nel rispetto del diritto alla riservatezza dei dati personali, e della transazione/reclamo, in particolare alla luce del decreto legislativo 22 maggio 1999, n.185, che ha recepito la direttiva 97/7/CE riguardante la protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza.
10. Vantaggi, svantaggi e possibili cautele della politica di fornitura di servizi gratuiti ed offerte promozionali senza una specifica richiesta dell'utente.
11. Criteri per l'individuazione delle informazioni da dare agli utenti, per la corretta pubblicità dei servizi, per l'adozione di opportuni schemi contrattuali, per la definizione delle modalità ed dei soggetti qualificati al recupero crediti.
12. Misure di sicurezza della rete e delle comunicazioni, nonché criteri per l'imputabilità dei consumi di potenziale origine fraudolenta.
13. In caso di reclamo, misure atte a favorire la risoluzione della questione, quali il ricorso a sistemi alternativi di risoluzione delle dispute e la sospensione degli atti di autotutela da parte dell'operatore di telecomunicazioni.
14. Modalità di riaccredito a vantaggio dei consumatori in caso di disservizi, inconvenienti o disguidi.

QUESTIONI RIGUARDANTI I SERVIZI DI TELEFONIA

15. Applicabilità ai vari servizi di telefonia e scelte di dettaglio riguardo alla guida dell'Istituto Europeo di Standardizzazione nel settore delle telecomunicazioni ETSI EG 201 769-1 per la definizione e la misurazione dei parametri di qualità per servizi di telefonia vocale nell'ambito dei principi di cui alla direttiva 98/10/EC del 26/02/1998 "Sull'applicazione del regime di fornitura di una rete aperta (ONP) alla telefonia vocale e sul servizio universale delle telecomunicazioni in ambiente concorrenziale".
16. Ulteriori parametri da considerare, anche a fini informativi, per le diverse fasce contrattuali, incluse quelle dell'utenza residenziale.
17. Conoscibilità dei criteri di ripartizione delle responsabilità del gestore della rete, del gestore del servizio e del rivenditore del servizio nei confronti dell'utente.
18. Completezza ed accuratezza delle informazioni riguardanti i listini applicati dal gestore, nonché informazioni dettagliate sull'estensione sia territoriale che temporale del servizio.
19. Condizioni per il rimborso dell'anticipo conversazioni in caso di rinuncia al servizio.
20. Modalità e tempi che si ritengono idonei in caso di contestazione di addebiti in bolletta per traffico non riconosciuto.
21. Opportunità della pubblicazione dei risultati qualitativi conseguiti dai gestori, anche in relazione al numero ed al tipo di reclami ricevuti.
22. Opinione sulla diffusione e sul livello di dettaglio di misure per assicurare una maggiore accuratezza della fatturazione quali la certificazione, ad opera di soggetti pubblici o privati, del processo di "elevazione a valore" dei dati di tassazione forniti dagli impianti telefonici.
23. Elementi per assicurare una maggiore trasparenza dei documenti di fatturazione (bollette).

QUESTIONI RIGUARDANTI ALTRI SERVIZI

24. Internet: criteri e parametri per stabilire o confrontare la qualità delle diverse formule e modalità di connessione, ancorché gratuite, per consentire una scelta consapevole da parte dell'utente.
25. TV a pagamento: modalità per assicurare il rispetto del principio di trasparenza negli schemi contrattuali tra fornitore del servizio ed abbonato.
26. Altri servizi per i quali prevedere una regolamentazione della qualità.

QUESTIONI RIGUARDANTI L'UTENZA CON BISOGNI SPECIALI

27. Principali problematiche che l'utenza con bisogni speciali incontra riguardo alla qualità dei servizi di telecomunicazioni e misure da adottare in proposito.
28. Misure da prevedere per l'accesso ai servizi di "customer care" e per la documentazione di fatturazione (bollette).
29. Ruolo delle associazioni "no-profit" a difesa dei disabili e delle categorie di utenti con bisogni speciali.