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 Qualità e carta dei servizi di telecomunicazioni

Delibera n. 254/04/CSP
Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249

Pubblicata su questo Sito in data 10/12/04
Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 17 dicembre 2004, n. 295

Allegato A: Direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249

L'Autorità

NELLA riunione della Commissione per i servizi e i prodotti del 10 novembre 2004;

VISTA la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, recante principi sull’erogazione dei servizi pubblici, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;

VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e l’istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità;

VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull’istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare l’articolo 1, comma 6, lett. b), n. 2;

VISTA la legge 30 luglio 1998, n. 281, recante "Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti";

VISTO il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, di riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59;

VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante: "Codice delle comunicazioni elettroniche", ed in particolare gli articoli 61 e 72;

VISTA la propria delibera n. 78/02/CONS del 13 marzo 2002, "Norme di attuazione dell’articolo 28 del D.P.R. 11 gennaio 2001, n. 77: fatturazione dettagliata e blocco selettivo di chiamata" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 4 maggio 2002, n. 103;

VISTA la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante: "Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249", pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 21 agosto 2003;

CONSIDERATO che l’articolo 1, comma 6, lett. b), n.2, della legge n. 249/97 prevede che l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni emani direttive concernenti i livelli generali di qualità dei servizi e per l’adozione da parte degli organismi di telecomunicazioni di una carta del servizio recante l’indicazione di standard minimi per ciascun comparto di attività;

CONSIDERATO che la direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, approvata con la delibera n. 179/03/CSP del 23 luglio 2003, ha delineato il quadro di riferimento al riguardo ed ha previsto che con successive direttive, specifiche per ciascun comparto, fosse individuato un insieme minimo di indicatori di qualità dei servizi, tenendo conto delle norme tecniche internazionali, in particolare di quelle dell’ETSI;

CONSIDERATO che il decreto legislativo 1 agosto 2003 n. 259, recante "Codice delle comunicazioni elettroniche" (di seguito "il Codice") all’articolo 61 ha precisato che l’Autorità fissa i livelli di qualità per il servizio universale, che comprende la fornitura agli utenti finali del servizio di telefonia vocale da una postazione fissa ed, all’articolo 72, che l’Autorità può prescrivere alle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico di pubblicare, ad uso degli utenti finali, informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei servizi offerti;

CONSIDERATA la necessità di avviare l’attuazione di quanto previsto dal codice con l’emanazione di una direttiva specifica in materia di qualità e carte dei servizi per il comparto della telefonia vocale fissa;

CONSIDERATO che la presente direttiva individua gli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale fissa, i criteri per la loro misura e le modalità di pubblicazione dei corrispondenti obiettivi annuali e dei risultati raggiunti, al fine di garantire che gli utenti finali abbiano accesso a informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei servizi offerti dalle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico;

CONSIDERATO altresì, che la presente direttiva fissa gli obiettivi di qualità del servizio universale che le imprese designate soggette agli obblighi previsti dagli articoli 54, 55, 56, 57 e 59, comma 2, del Codice sono tenuti a rispettare;

SENTITI in audizione gli operatori licenziatari e le associazioni dei consumatori di cui alla legge 30 luglio 1998, n. 281, anche ai sensi dell’articolo 83 del Codice;

VISTI gli atti del procedimento;

UDITA la relazione del commissario relatore, dott.ssa Paola M. Manacorda, ai sensi dell'articolo 32 del regolamento concernente l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorità;

Delibera

Articolo 1

  1. L'Autorità, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, emana la seguente direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa.

  2. Il testo della direttiva di cui al precedente comma è riportato nell'allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte integrante e sostanziale.

La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.

La presente delibera è pubblicata nel Bollettino ufficiale dell’Autorità ed è resa disponibile nel sito web dell’Autorità: www.agcom.it.

Roma, 10 novembre 2004

IL COMMISSARIO RELATORE IL PRESIDENTE
Paola M. Manacorda Enzo Cheli

per attestazione di conformità a quanto deliberato
per IL SEGRETARIO GENERALE

  
Gloria Maria Callari  


Allegato A
alla delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004
Direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249

Allegato 1 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2 lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale
Allegato 2 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2 lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Tasso di malfunzionamento per linea di accesso
Allegato 3 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Tempo di riparazione dei malfunzionamenti
Allegato 4 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 6, commi 1 e 4)
Percentuale di chiamate a vuoto
Allegato 5 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 6, commi 1 e 4)
Tempo di instaurazione della chiamata
Allegato 6 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Tempi di risposta dei servizi tramite operatore
Allegato 7 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 6, commi 1 e 4)
Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore
Allegato 8 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 6, commi 1 e 4)
Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi
Allegato 9 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Percentuale di telefoni pubblici a pagamento (a monete ed a schede) in servizio
Allegato 10 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Fatture contestate
Allegato 11 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Accuratezza delle fatturazione
Allegato 12 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 6, commi 1 e 4)
Tempo di fornitura della carrier pre selection
Allegato 13 (articolo 3, commi 1, lett. c) e 3, lett.b))
Informazioni relative alla tipologia di utenza servita ed alle prestazioni di base offerte dagli operatori agli utenti finali con il servizio di telefonia vocale fissa
Allegato 14 (articolo 5, comma 2)
Obiettivi di qualita’ del servizio universale per l’anno 2005

Art. 1 (Definizioni)

  1. Ai fini della presente direttiva s’intendono per:

    1. "Autorità", l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni istituita con la legge 31 luglio 1997, n. 249;

    2. "abbonato", la persona fisica o giuridica che sia parte di un contratto con il fornitore di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, per la fornitura di tali servizi;

    3. "Codice", il codice delle comunicazioni elettroniche di cui al decreto legislativo 1 agosto 2003, n.259;

    4. "direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi", la direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249, adottata con la delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003;

    5. "rete telefonica pubblica", una rete di comunicazione elettronica utilizzata per fornire servizi telefonici accessibili al pubblico; la rete telefonica pubblica consente il trasferimento di comunicazioni vocali e altre forme di comunicazione, quali il facsimile e la trasmissione di dati, tra punti terminali di rete;

    6. "reti di comunicazione elettronica", i sistemi di trasmissione e, se del caso, le apparecchiature di commutazione o di instradamento e altre risorse che consentono di trasmettere segnali via cavo, via radio, a mezzo di fibre ottiche o con altri mezzi elettromagnetici, comprese le reti satellitari, le reti terrestri mobili e fisse, a commutazione di circuito e a commutazione di pacchetto, compresa Internet, le reti utilizzate per la diffusione circolare dei programmi sonori e televisivi, i sistemi per il trasporto della corrente elettrica, nella misura in cui siano utilizzati per trasmettere i segnali, le reti televisive via cavo, indipendentemente dal tipo di informazione trasportato;

    7. "servizio di comunicazione elettronica", i servizi, forniti di norma a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica, compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i servizi della società dell’informazione di cui all’articolo 2, comma 1, lett. a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica;

    8. "servizio telefonico accessibile al pubblico": un servizio accessibile al pubblico che consente di effettuare e ricevere chiamate nazionali ed internazionali e di accedere ai servizi di emergenza tramite uno o più numeri, che figurano in un piano nazionale o internazionale di numerazione, e che può inoltre, se necessario, includere uno o più dei seguenti servizi: l’assistenza di un operatore; servizi di elenco abbonati e consultazione, la fornitura di telefoni pubblici a pagamento; la fornitura del servizio a condizioni specifiche; la fornitura di apposite risorse per i consumatori disabili o con esigenze sociali particolari e la fornitura di servizi non geografici;

    9. "servizio di telefonia vocale fissa", servizi telefonici accessibili al pubblico, offerti tramite reti fisse di comunicazione elettronica;

    1. "servizio universale": un insieme minimo di servizi di una qualità determinata, accessibili a tutti gli utenti a prescindere dalla loro ubicazione geografica e, tenuto conto delle condizioni nazionali specifiche, offerti ad un prezzo accessibile;

    2. "telefono pubblico a pagamento", qualsiasi apparecchio telefonico accessibile al pubblico, utilizzabile con mezzi di pagamento che possono includere monete o carte di credito o di addebito o schede prepagate, comprese le schede con codice di accesso.

    3. "utente", la persona fisica o giuridica che utilizza o chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico;

    4. "utente finale", un utente che non fornisce reti pubbliche di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico.

Art. 2 (Oggetto della direttiva)
  1. La presente direttiva stabilisce le disposizioni ed i criteri specifici relativi alla qualità ed alle carte dei servizi di telefonia vocale fissa che le imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico sono tenuti a rispettare, anche al fine di garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione.
  2. La presente direttiva stabilisce, altresì, gli obiettivi di qualità del servizio universale che le imprese designate soggette agli obblighi previsti dagli articoli 54, 55, 56, 57 e 59, comma 2, del Codice sono tenute a rispettare.
  3. Resta ferma l’applicazione alla fornitura dei servizi di telefonia vocale fissa delle disposizioni e dei criteri di cui alla direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi.
  4. Le carte dei servizi di telefonia vocale fissa includono un richiamo alla presente direttiva.

Art. 3 (Indicatori di qualità)
  1. Le imprese fornitrici di servizi di telefonia vocale fissa, ai fini di quanto disposto dall’articolo 72 del Codice:
    1. utilizzano gli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale, nonché le relative definizioni, i metodi ed i periodi di misurazione, riportati negli allegati da 1 a 12, che formano parte integrante e sostanziale della presente direttiva, con le precisazioni ivi contenute;
    2. inviano all’Autorità, per ogni periodo di misurazione previsto, un resoconto sui risultati effettivamente raggiunti secondo un apposito modello elettronico che verrà messo a disposizione nel sito web dell’Autorità entro il 31 dicembre 2004 e fornito a richiesta; per le rilevazioni annuali il resoconto è inviato insieme con la relazione di cui all’articolo 10 della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi; per le rilevazioni semestrali i resoconti sono inviati entro tre mesi dal termine del semestre cui si riferiscono;
    3. pubblicano, nel proprio sito web, i resoconti semestrali ed annuali di cui alla lett. b) entro gli stessi termini e comunicano all’Autorità gli indirizzi delle relative pagine web;
    4. inviano all’Autorità, insieme con il primo resoconto semestrale, le informazioni riguardo alle prestazioni di base offerte con il servizio di telefonia vocale fissa agli utenti finali secondo il modello di cui all’allegato 13, che forma parte integrante e sostanziale della presente direttiva, e successivamente inviano i relativi aggiornamenti;
    5. inviano all’Autorità, a richiesta, una descrizione delle procedure e degli scenari utilizzati per effettuare le misurazioni, i formati e la durata delle basi di dati nonché i riferimenti aggiornati del punto di contatto per eventuali ulteriori informazioni.
  2. Le imprese fornitrici di servizi di telefonia vocale fissa, ai fini di quanto disposto dall’articolo10 della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi:
    1. utilizzano almeno gli indicatori di cui agli allegati da 1 a 12, con le precisazioni ivi contenute, nel fissare annualmente gli obiettivi per la qualità del servizio di telefonia vocale fissa;
    2. pubblicano, nel proprio sito web, la relazione annuale di cui all’articolo 10 della direttiva generale contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio o, comunque, entro il 30 giugno dell’anno successivo a quello di riferimento, fatta salva la possibilità di richiedere proroghe di un mese qualora il bilancio si chiuda oltre tale termine;
    3. inviano contestualmente tale relazione all’Autorità, indicando l’indirizzo della pagina web in cui la relazione è disponibile ed eventuali ulteriori forme e modi in cui ne è avvenuta la pubblicazione;
    4. comunicano agli abbonati nella prima documentazione di fatturazione utile, ove prevista, gli obiettivi prefissati annualmente per gli indicatori generali e specifici di qualità del servizio di telefonia vocale fissa ed i risultati raggiunti.
  3. Al fine di garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione, l’Autorità pubblica nel proprio sito web:
    1. tabelle comparative di risultati semestrali ed annuali di qualità di servizio raggiunti dalle imprese fornitrici di servizi di telefonia vocale fissa comunicati ai sensi della presente direttiva;
    2. tabelle comparative di prestazioni di base, connesse al servizio di telefonia vocale fissa offerte dagli operatori agli utenti finali, comunicate alla medesima Autorità secondo il modello di cui all’allegato 13.
  4. L’Autorità può, altresì, realizzare nel proprio sito web collegamenti ipertestuali alle pagine web delle imprese fornitrici di servizi di telefonia vocale fissa ove sono reperibili le carte dei servizi, i resoconti e le relazioni annuali in materia di qualità dei servizi.
  5. Alla fornitura dei dati e delle informazioni di cui al presente articolo si applicano le disposizioni di cui all’articolo 98, comma 10, del Codice.
  6. I dati di cui al presente articolo sono contestualmente inviati anche all’indirizzo di posta elettronica dvecqos@agcom.it indicando in oggetto il titolo della presente direttiva.

Art. 4 (Indennizzi)
  1. Fermo restando quanto previsto dall’articolo 11 della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi, le imprese fornitrici di servizi di telefonia vocale fissa corrispondono un indennizzo per i ritardi, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti segnalati dagli utenti finali.

Art. 5 (Obiettivi di qualità del servizio universale)
  1. Le imprese designate soggette agli obblighi previsti dagli articoli 54, 55, 56, 57 e 59, comma 2, del Codice comunicano all’Autorità, entro il 30 settembre di ogni anno, gli obiettivi di qualità del servizio universale, relativi all’intero territorio nazionale, proposti per l’anno successivo riguardo agli indicatori di cui agli allegati 1, 2, 3, 6, 9, 10 e 11, nel rispetto del principio del miglioramento progressivo dell’efficacia e dell’efficienza dei servizi di cui all’articolo 3 della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi.
  2. L’Autorità fissa gli obiettivi di cui al comma 1 entro la fine di ogni anno, tenuto conto del parere dei soggetti interessati. Per l’anno 2005, gli obiettivi sono riportati nell’allegato 14.
  3. Le imprese di cui al comma 1 comunicano all’Autorità i risultati raggiunti nell’anno precedente per gli indicatori di cui al comma 1 contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio o, comunque, entro il 30 giugno dell’anno successivo a quello di riferimento. Le medesime imprese inviano all’Autorità, insieme con il primo resoconto annuale, una descrizione degli scenari e delle procedure utilizzate per effettuare le misurazioni, i formati e la durata delle basi di dati nonché i riferimenti aggiornati del punto di contatto per eventuali ulteriori informazioni.
  4. L’Autorità pubblica ogni anno nel proprio bollettino ufficiale e nel sito web una informativa riguardo alla qualità del servizio universale offerto dalle imprese designate che include l’evidenza degli obiettivi prefissati e dei risultati raggiunti.
  5. Fermo restando quanto previsto dall’articolo 56, comma 1, del Codice, l’Autorità controlla il rispetto degli obiettivi qualitativi da parte delle imprese designate e, a fronte di perdurante inadempimento degli obiettivi qualitativi da parte dell'impresa, adotta misure specifiche a norma del Capo II del Titolo II del Codice.
  6. L’Autorità può esigere una verifica indipendente o una valutazione dei dati relativi all'efficienza, a spese dell'impresa interessata, allo scopo di garantire l'esattezza e la comparabilità dei dati messi a disposizione dalle imprese soggette ad obblighi di servizio universale.

Art. 6 (Disposizioni transitorie e finali)
  1. Le imprese di cui agli articoli 3 e 5 forniscono i dati relativi alle misure di qualità con riferimento:
    1. all’intero territorio servito per tutti gli indicatori di cui agli allegati da 1 a 12;
    2. a ciascuna regione italiana per gli indicatori di cui agli allegati 1, 2, 3, 4, 5, 9 e 12, anche utilizzando i prefissi telefonici distrettuali.
  2. Per il primo anno di applicazione della direttiva l’invio dei dati di cui al comma 1, lett. b), è facoltativo. Per i primi due anni di applicazione della direttiva, i dati di cui al comma 1, lett. b), se non disponibili, possono essere ricavati dai dati aggregati delle macroaree organizzative territoriali dell’impresa.
  3. Al fine di valutare una possibile revisione degli indicatori di qualità, le imprese di cui agli articoli 3 e 5 presentano all’Autorità - Dipartimento vigilanza e controllo - entro il 31 marzo 2006, un resoconto sull’esperienza maturata con riguardo all’applicazione degli indicatori di cui agli allegati da 1 a 12.
  4. In caso di violazione delle disposizioni della presente direttiva si applicano le sanzioni previste dalla normativa vigente.


Allegato 1 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2 lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale

Definizione dell’indicatore: il tempo misurato in giorni solari che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido, come previsto dal contratto, ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.
Obbligatorietà dell’indicatore: obbligatorio
Periodi di riferimento per la valutazione dell’indicatore:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica:

servizi diretti.(1)

N.B. Sono inclusi tutti i mezzi di collegamento utilizzati per la telefonia vocale fissa (rame, fibra ottica, WLL, altro).

(1) servizio diretto: servizio fornito all’utente tramite la rete della stessa impresa che fornisce il servizio o tramite un doppino d’utente disaggregato (ULL)
Rilevazione dei dati:

censuaria - raccolta di tutti gli ordini validi pervenuti nel periodo di rilevazione considerato.

N.B. un servizio s’intende disponibile per l’uso quando è funzionante e quindi quando anche eventuali apparati installati dall’operatore presso il domicilio dell’utente sono funzionanti.

Per le sole misure a) e b2), sono esclusi i casi in cui il ritardo rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto non dipende dalla volontà dell’operatore che fornisce il servizio diretto, quali:

  1. assenza del cliente o inaccessibilità dei locali al momento dell’appuntamento concordato;
  2. rinvio richiesto dal cliente o dall’altro operatore di accesso che fornisce la struttura;
  3. necessità di autorizzazioni da parte di pubbliche amministrazioni o di soggetti terzi.
Periodi di rilevazione:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Misure:

a. Percentili(2) 95% e 99% del tempo di fornitura

b1. Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente (per servizi diretti forniti con proprie strutture);

b2. Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto (per servizi diretti forniti utilizzando strutture di altro operatore di accesso)

(2) Il percentile 95% del tempo di fornitura” è il tempo massimo entro il quale sono effettuate le forniture del 95% delle richieste. Ovvero, il 95% delle forniture sono eseguite con un tempo non superiore al “percentile 95%”, mentre il rimanente 5% delle forniture sono eseguite con un tempo superiore al “percentile 95%.
Unità di misura:

per la misura a) giorni solari

per le misure b1) e b2) Valore percentuale
Indicazioni obbligatorie:

A) orari in cui gli ordini possono essere presi;

b) nel caso in cui l’operatore indichi un’accuratezza standard per gli appuntamenti (es. un’ora,due ore, etc.), tale dato deve essere fornito.
Rapporti:

dati separati per:

a) allacciamenti per servizi diretti forniti con proprie strutture;

b)servizi diretti forniti utilizzando strutture di altro operatore di accesso (ULL, altro).
Date d’invio dei rapporti all’Autorità:

1° semestre- periodo 1 gennaio-30 giugno – entro 3 mesi

(30 settembre)

2° semestre 1 luglio-31 dicembre – entro 3 mesi (31 marzo)

annuale 1 gennaio-31 dicembre – entro il 30 giugno


Allegato 2 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2 lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Tasso di malfunzionamento per linea di accesso

Definizione dell’indicatore: Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo.
Obbligatorietà dell’indicatore: obbligatorio
Periodi di riferimento della valutazione dell’indicatore:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica:

Servizi diretti e servizi indiretti(3) in modalità CPS

(3) servizio indiretto: servizio fornito all’utente con modalità carrier selection o carrier preselection cioè tramite la rete di impresa diversa da quella che fornisce il servizio stesso

Rilevazione dei dati:

censuaria - raccolta di tutte le segnalazioni pervenute in ciascun periodo di rilevazione, escluse quelle relative ai malfunzionamenti non riscontrati, quali eventuali segnalazioni relative a guasti delle apparecchiature terminali d’utente o guasti della rete dell’operatore interconnesso.

N.B. I malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono stati riscontrati dall’operatore come pertinenti alla rete di propria competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete dell’operatore anche se installati nei locali dell’utente.

Una segnalazione di guasto riguardante più linee di accesso facenti capo alla stessa numerazione deve essere considerata come una singola segnalazione di guasto.

Se per lo stesso malfunzionamento riguardante un’unica linea di accesso pervengono più segnalazioni, va computata una singola segnalazione.

Per l’accesso diretto vanno computate le sole linee di accesso fino allo stesso utente, indipendentemente da quanti canali sono multiplati su di esse e, per l’accesso indiretto, le sole linee in CPS.
Periodi di rilevazione:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Misura: Tasso di malfunzionamento: rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi enumero medio di linee d’accesso
Unità di misura: valore percentuale
Rapporti:

dati separati per:

a) servizi diretti, forniti con proprie strutture,

b) servizi diretti forniti con strutture di altri operatori,

c)servizi indiretti in modalità CPS. Nel caso di impossibilità a distinguere i guasti in CPS da quelli in CS, per i servizi indiretti possono essere forniti dati relativi a guasti aggregati per linee di accesso in CPS e in CS e, comunque, la misura va rapportata al numero medio di linee d’accesso in CPS;
Date d’invio dei rapporti all’Autorità:

1° semestre – 1 gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30 settembre)

2° semestre – 1 luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo)

annuale – 1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno


Allegato 3 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Tempo di riparazione dei malfunzionamenti

Definizione dell’indicatore: Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.
Obbligatorietà dell’indicatore: obbligatorio
Periodi di riferimento della valutazione dell’indicatore:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica: Servizi diretti e servizi indiretti in modalità CPS.
Rilevazione dei dati:

censuaria - raccolta di tutte le riparazioni completate in ciascun periodo di rilevazione indipendentemente da quando sono stati segnalati i malfunzionamenti.

N.B. I malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono stati riscontrati dall’operatore come pertinenti alla rete di propria competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete dell’operatore anche se installati nei locali dell’utente.

Una segnalazione di guasto riguardante più linee di accesso facenti capo alla stessa numerazione deve essere considerata come una singola segnalazione di guasto.

Se per lo stesso malfunzionamento riguardante un’unica linea di accesso pervengono più segnalazioni, va computata una singola segnalazione

Nel caso di servizi diretti, debbono essere esclusi i soli casi in cui la riparazione richieda un intervento presso la sede dell’utente ed il ritardo rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto non è dipendente dalla volontà dell’operatore che fornisce il servizio diretto, quali

a) assenza del cliente o inaccessibilità dei locali all’appuntamento concordato;

b) rinvio richiesto dal cliente o dall’altro operatore di accesso che fornisce la struttura;Si includono nella rilevazione soltanto i dati relativi ai servizi che prevedono un tempo standard di riparazione, ovvero forniti mediante contratti standard, mentre si escludono i dati relativi a servizi forniti sulla base di un accordo specifico per un tempo di riparazione più veloce o più lento rispetto a quelli previsti nei contratti standard.
Periodi di rilevazione:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Misure:

a) Percentili 80% e 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti.

b) Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto.

N.B. La misura della percentuale delle riparazioni di cui al punto b) è facoltativa per il primo anno di attuazione della delibera (anno 2005) ed obbligatoria dal secondo anno in poi.
Unità di misura:

per la misura a) ore comprese quelle non lavorative

per la misura b) Valore percentuale
Indicazioni obbligatorie:

a) informazioni riguardo agli orari durante i quali possono essere segnalati i guasti

b) accuratezza standard per gli appuntamenti (es. un’ora, due ore, ecc.) nel caso in cui l’operatore la preveda
Rapporti:

dati separati per:

a) servizi diretti forniti con proprie strutture,

b) servizi diretti forniti con strutture di altro operatore;

c) servizi indiretti in CPS
Date d’invio dei rapporti all’Autorità:

1° semestre – periodo 1 gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30 settembre)

2° semestre – 1 luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo)

annuale – 1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno


Allegato 4 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 6, commi 1 e 4)
Percentuale di chiamate a vuoto

Definizione dell’indicatore: rapporto, con riferimento alle chiamate nazionali, tra numero di chiamate non andate a buon fine e numero totale di tentativi di chiamata nel periodo preso in considerazione espresso in percentuale.
Obbligatorietà dell’indicatore: facoltativo con riserva di revisione in futuro in funzione dello sviluppo del mercato e dell’impatto di tale aspetto sulla qualità del servizio
Periodi di riferimento della valutazione dell’indicatore:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica: Servizi diretti e servizi indiretti.
Rilevazione dei dati:

Fermo restando che in ogni caso dovrebbero essere adottate modalità di rilevazione dei dati tali da escludere il coinvolgimento dell’utente,sono possibili diverse alternative:

  1. censuaria su tutto il traffico reale uscente - raccolta di tutte le chiamate non andate a buon fine in ciascun periodo di rilevazione;
  2. campionaria su traffico reale uscente - raccolta delle chiamate non andate a buon fine generate da un rappresentativo numero di centrali locali o NTP verso un numero rappresentativo di destinazioni in ciascun periodo;
  3. campionaria con chiamate di prova- un numero significativo di chiamate di prova uscenti da un numero rappresentativo di centrali locali o NTP verso un numero rappresentativo di destinazioni tale da rispettare i seguenti obiettivi di accuratezza:
    • per le chiamate di prova il numero di osservazioni deve essere tale da assicurare un’accuratezza assoluta dello 0,1% (per esempio percentuale di chiamate a vuoto = 0.3%+ 0.1%) o quanto meno un’accuratezza relativa del 10% (per esempio percentuale di chiamate a vuoto = 5%+ 0.5%) con un livello di confidenza del 95%;
    • per le osservazioni effettuate all’elaboratore di centrale, il loro numero deve essere tale da assicurare un’accuratezza assoluta dello 0,05% (per esempio percentuale di chiamate a vuoto = 0.3%+ 0.05%) o quanto meno un’accuratezza relativa del 5% (per esempio percentuale di chiamate a vuoto = 5%+ 0.25%) con un livello di confidenza del 95%;
  4. una combinazione delle precedenti.

N.B. Una chiamata non andata a buon fine è un tentativo di chiamata ad un numero valido, selezionato correttamente dopo il tono di invito a selezionare, in cui il chiamante non riceve, entro 30 secondi dalla ricezione dell’informazione di selezione da parte della rete, né il tono di chiamato occupato, né il tono di chiamata, né un segnale di risposta.

Nella rilevazione dei dati campionaria si terrà conto di diversi fattori tra cui la variazione del traffico e delle relazioni di traffico nelle diverse ore della giornata, nei diversi giorni della settimana e mesi dell’anno. Nel caso di chiamate di prova la scelta delle centrali di destinazione dovrà essere pesata in proporzione agli interessi di traffico reale

Per i servizi diretti, occorre includere le sole chiamate relative al servizio diretto stesso (sono da escludere quelle che l’operatore di servizio diretto instrada per conto di altro operatore e quindi non fattura).

Per i servizi indiretti, la misura deve essere effettuata al punto d’interconnessione
Periodi di rilevazione:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Misura: Percentuale di chiamate a vuoto con riferimento alle chiamate nazionali
Unità di misura: Valore percentuale
Indicazioni obbligatorie:

a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli previsti;

b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su base campionaria)
Rapporti:

dati separati per:

a) servizi diretti, forniti con proprie strutture,

b) servizi diretti forniti con altrui strutture

c) servizi indiretti
Date d’invio dei rapporti all’Autorità:

1° semestre – periodo 1 gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30 settembre)

2° semestre – 1 luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo)

annuale – 1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno


Allegato 5 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 6, commi 1 e 4)
Tempo di instaurazione della chiamata

Definizione dell’indicatore:

l’intervallo di tempo, espresso in secondi, tra la ricezione da parte della rete delle informazione di indirizzamento completa e la ricezione da parte del chiamante di un tono di occupato, libero o di risposta.

Obbligatorietà dell’indicatore: facoltativo con riserva di revisione in futuro in funzione dello sviluppo del mercato e dell’impatto di tale aspetto sulla qualità del servizio.
Periodi di riferimento della valutazione dell’indicatore:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica: Servizi diretti e servizi indiretti.
Rilevazione dei dati:

Fermo restando che in ogni caso dovrebbero essere adottate modalità di rilevazione dei dati tali da escludere il coinvolgimento dell’utente,sono possibili diverse alternative:

  1. censuaria su tutto il traffico reale uscente - raccolta di tutte le chiamate in ciascun periodo di rilevazione;
  2. campionaria su traffico reale uscente - raccolta delle chiamate generate da un rappresentativo numero di centrali locali o NTP verso un numero rappresentativo di destinazioni in ciascun periodo;
  3. campionaria con chiamate di prova - un numero significativo di chiamate di prova uscenti da un numero rappresentativo di centrali locali o NTP verso un numero rappresentativo di destinazioni tale da rispettare i seguenti obiettivi di accuratezza:
    • per le chiamate di prova il numero di osservazioni deve essere tale da assicurare un’accuratezza assoluta dello 0,1% (per esempio percentuale di chiamate = 0.3%+ 0.1%) o quanto meno un’accuratezza relativa del 10% (per esempio percentuale di chiamate = 5%+ 0.5%) con un livello di confidenza del 95%;
    • per le osservazioni effettuate all’elaboratore di centrale, il loro numero deve essere tale da assicurare un’accuratezza assoluta dello 0,05% (per esempio percentuale di chiamate = 0.3%+ 0.05%) o quanto meno un’accuratezza relativa del 5% (per esempio percentuale di chiamate = 5%+ 0.25%) con un livello di confidenza del 95%;
  4. una combinazione delle precedenti.

N.B. Le chiamate a vuoto devono essere escluse dalla misura.

Nella rilevazione dei dati campionaria si terrà conto di diversi fattori tra cui la variazione del traffico e delle relazioni di traffico nelle diverse ore della giornata, nei diversi giorni della settimana e mesi dell’anno. Nel caso di chiamate di prova la scelta delle centrali di destinazione dovrà essere pesata in proporzione agli interessi di traffico reale.

Per i servizi diretti, occorre includere le sole chiamate relative al servizio diretto stesso (sono da escludere quelle che l’operatore di servizio diretto instrada per conto di altro operatore e quindi non fattura).

Per i servizi indiretti, la misura deve essere effettuata al punto d’interconnessione.

Periodi di rilevazione:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Misure:

a) Valore medio del tempo di instaurazione delle chiamate nazionali

b) 95% percentile del tempo di instaurazione delle chiamate nazionali
Unità di misura: secondi (con almeno due cifre decimali)
Indicazioni obbligatorie:

a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli previsti;

b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su base campionaria)
Rapporti:

dati separati per:

a) servizi diretti, forniti con proprie strutture,

b)servizi diretti forniti con altrui strutture

c) servizi indiretti
Date d’invio dei rapporti all’Autorità:

1° semestre – periodo 1 gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30 settembre)

2° semestre – 1 luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo)

annuale – 1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno


Allegato 6 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Tempi di risposta dei servizi tramite operatore

Definizione dell’indicatore:

intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.

N.B. Non devono essere considerate le chiamate dirette verso risponditori automatici (a cui non segua un servizio fornito da operatore) e quelle per servizi di emergenza. I servizi che devono essere considerati sono quelli per chiamate assistite/controllate dall’operatore a cui si accede tramite specifici codici di accesso.

Il periodo nella definizione include i tempi di attesa dovuti a operatore occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica che precedono il colloquio con l’operatore. Non sono inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte dell’operatore (per esempio il periodo di colloquio tra operatore e utente).
Obbligatorietà dell’indicatore: Obbligatorio
Periodi di riferimento della valutazione dell’indicatore: 1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica: Servizi diretti e servizi indiretti.
Rilevazione dei dati:

sono possibili 2 alternative:

a) censuaria - tutte le chiamate entranti a servizi tramite operatore nel periodo di campionamento

b) campionaria - sulla base di un campione significativo delle chiamate entranti a servizi tramite operatore nel periodo di campionamento

N.B. Nel caso in cui le rilevazioni siano basate su campioni, questi devono essere scelti in modo casuale e tali da essere statisticamente indipendenti. Il numero minimo di campioni deve essere tale da garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto tra intervallo di confidenza e media) non superiore al 10% con un intervallo di confidenza del 95%.

Il tempo di instaurazione del collegamento dal NTP al "call center", può essere omesso e in tal caso va indicata l’omissione.

Quando un operatore affida il servizio a terze parti, l’operatore mantiene la responsabilità di fornitura dei dati sulla qualità, ma può affidare la misurazione alla terza parte, la quale dovrà fare misure separate per ciascun operatore con cui ha contratti.
Periodi di rilevazione: 1 gennaio-31 dicembre – annuale
Misure:

a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti

b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi

Unità di misura:

per la misura a) secondi

per la misura b) Valore percentuale

Indicazioni obbligatorie:

a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli previsti;

b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su base campionaria)
Rapporti: dati relativi ai servizi diretti e indiretti senza distinzione
Date d’invio dei rapporti all’Autorità: annuale – 1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno


Allegato 7 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 6, commi 1 e 4)
Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore

Definizione dell’indicatore: intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete del numero di assistenza completo e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.
Obbligatorietà dell’indicatore: Facoltativo
Periodi di riferimento della valutazione dell’indicatore:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica: Servizi diretti e servizi indiretti.
Rilevazione dei dati:

sono possibili 2 alternative:

a) censuaria - tutte le chiamate entranti a servizi tramite operatore nel periodo di campionamento

b) campionaria - sulla base di un campione significativo delle chiamate entranti a servizi tramite operatore nel periodo di campionamento

N.B. Sono inclusi i tempi di attesa dovuti a operatore occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica che precedono il colloquio con l’operatore. Non sono inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte dell’operatore (per esempio il periodo di colloquio tra operatore e utente).

Il tempo di instaurazione del collegamento dal NTP al "call center", può essere omesso e in tal caso va indicata l’omissione

Quando un operatore affida il servizio a terze parti, l’operatore mantiene la responsabilità di fornitura dei dati sulla qualità, ma può affidare la misurazione alla terza parte, la quale dovrà fare misure separate per ciascun operatore con cui ha contratti.

Nel caso in cui le rilevazioni siano basate su campioni, questi devono essere scelti in modo casuale e tali da essere statisticamente indipendenti. Il numero minimo di campioni deve essere tale da garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto tra intervallo di confidenza e media) non superiore al 10% con un intervallo di confidenza del 95%.
Periodi di rilevazione:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Misure:

a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti

b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi
Unità di misura:

per la misura a) secondi

per la misura b) Valore percentuale

Indicazioni obbligatorie:

a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli previsti;

b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su base campionaria)
Rapporti: dati relativi a servizi diretti e indiretti senza distinzione
Date d’invio dei rapporti all’Autorità:

1° semestre – periodo 1 gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30 settembre)

2° semestre – 1 luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo)

annuale – 1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno


Allegato 8 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 6, commi 1 e 4)
Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi

Definizione dell’indicatore:

Il periodo di tempo che intercorre tra la ricezione da parte della rete delle informazione di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano o un equivalente sistema di risposta automatica risponde all’utente chiamante per fornire il servizio richiesto.
Obbligatorietà dell’indicatore: Obbligatorio
Periodi di riferimento della valutazione dell’indicatore:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica: Servizi di consultazione elenchi
Rilevazione dei dati:

sono possibili 2 alternative:

a) censuaria - tutte le chiamate entranti a servizi di consultazione elenchi nel periodo di campionamento

b) campionaria - sulla base di un campione significativo delle chiamate entranti di consultazione elenchi nel periodo di campionamento

N.B. Il periodo nella definizione include i tempi di attesa dovuti a operatore occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica fino al punto in cui la richiesta può essere trattata. Non sono inclusi i tempi di trattamento della richiesta stessa (per esempio il periodo di colloquio con un operatore o il tempo di reperimento dell’informazione da una banca dati).

Il tempo di instaurazione del collegamento dal NTP al "call center", può essere omesso e in tal caso va indicata l’omissione

Quando un operatore affida il servizio a terze parti, l’operatore mantiene la responsabilità di fornitura dei dati sulla qualità, ma può affidare la misurazione alla terza parte, la quale dovrà fare misure separate per ciascun operatore con cui ha contratti

Nel caso in cui le rilevazioni siano basate su campioni, questi devono essere scelti in modo casuale e tali da essere statisticamente indipendenti. Il numero minimo di campioni deve essere tale da garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto tra intervallo di confidenza e media) non superiore al 10% con un intervallo di confidenza del 95%.
Periodi di rilevazione:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Misure:

a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti

b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi

Unità di misura:

per la misura a) secondi

per la misura b) Valore percentuale
Indicazioni obbligatorie:

a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli previsti;

b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su base campionaria);

c) prezzi applicati o indirizzo della pagina web ove sono reperibili i prezzi applicati aggiornati.
Rapporti: dati relativi ai servizi diretti e indiretti senza distinzione
Date d’invio dei rapporti all’Autorità:

1° semestre – periodo 1 gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30 settembre)

2° semestre – 1 luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo)

annuale – 1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno


Allegato 9 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Percentuale di telefoni pubblici a pagamento (a monete ed a schede) in servizio

Definizione dell’indicatore:

Percentuale di telefoni pubblici funzionanti rispetto a quelli in servizio.
Obbligatorietà dell’indicatore: Obbligatorio
Periodi di riferimento della valutazione dell’indicatore: 1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica: -
Rilevazione dei dati:

sono possibili 2 alternative:

a) censuaria - si prendono in considerazione tutti i telefoni pubblici

b) campionaria - si prendono in considerazione un campione significativo di telefoni pubblici.

N.B. Nel caso in cui le misure siano basate su campioni, i telefoni pubblici da prendere in considerazione sono scelti in maniera casuale sul territorio. Il numero minimo di campioni deve essere tale da garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto tra intervallo di confidenza e media) non superiore al 10% con un intervallo di confidenza del 95%. Il campione scelto deve essere tale da tener conto della distribuzione delle telefoni pubblici a pagamento sul territorio
Periodi rilevazione: 1 gennaio-31 dicembre – annuale
Misura: Rapporto tra la somma del numero dei giorni di funzionamento di tutti i telefoni pubblici osservati nel periodo di osservazione e il numero di giorni del periodo di osservazione moltiplicato per il numero di telefoni pubblici sottoposti ad osservazione.
Unità di misura: Valore percentuale
Indicazioni obbligatorie:

a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli previsti;

b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su base campionaria)
Rapporti: dati riferiti ai telefoni pubblici in servizio
Date d’invio dei rapporti all’Autorità: annuale 1 gennaio-31 dicembre – entro il 30 giugno


Allegato 10 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Fatture contestate

Definizione dell’indicatore: La percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall’operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.
Obbligatorietà dell’indicatore: facoltativo per il primo anno di attuazione della delibera (2005) ed obbligatorio dal secondo anno in poi.
Periodi di riferimento della valutazione dell’indicatore: 1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica: Servizi diretti e servizi indiretti
Rilevazione dei dati: censuaria - tutti i reclami ricevuti nel periodo di osservazione indipendentemente dalla fondatezza del reclamo
Periodi di rilevazione: 1 gennaio-31 dicembre – annuale
Misura: Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.
Unità di misura: Valore percentuale
Indicazioni obbligatorie: se vengono emesse fatture uniche per servizi di telefonia fissa e mobili post-pagati indicare la percentuale di fatture di questo tipo rispetto al totale delle fatture emesse
Rapporti:

dati separati per:

a) operatori che forniscono fatturazione per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti da soggetti terzi rispetto all’operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad altri operatori;

b) operatori che non forniscono fatturazione per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti da soggetti terzi rispetto all’operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad altri operatori
Date d’invio dei rapporti all’Autorità: annuale 1 gennaio-31 dicembre – entro il 30 giugno


Allegato 11 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 5, comma 1; articolo 6, commi 1 e 4)
Accuratezza delle fatturazione

Definizione dell’indicatore: La percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.
Obbligatorietà dell’indicatore: obbligatorio
Periodi di riferimento della valutazione dell’indicatore: 1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica: Servizi diretti e servizi indiretti
Rilevazione dei dati:

censuaria – tutte le fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito , indipendentemente dal periodo a cui si riferisce la fattura errata, emesse nel periodo di osservazione.
Periodi rilevazione: 1 gennaio-31 dicembre – annuale

Misura:

Rapporto tra il numero delle fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito emesse nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo.

N.B. La percentuale è calcolata considerando tutte le fatture oggetto di contestazione fondata per le quali il riaccredito al cliente è avvenuto nel periodo di riferimento, indipendentemente dal periodo a cui si riferisce la fattura errata, rapportate al numero di fatture emesse nel periodo considerato
Unità di misura: Valore percentuale
Rapporti: dati riferiti alle fatture emesse
Date d’invio dei rapporti all’Autorità: annuale 1 gennaio-31 dicembre – entro il 30 giugno


Allegato 12 (articolo 3, commi 1, lett. a) e 2, lett. a); articolo 6, commi 1 e 4)
Tempo di fornitura della carrier pre selection

Definizione dell’indicatore: il tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso.
Obbligatorietà dell’indicatore: obbligatorio.
Periodi di riferimento della valutazione dell’indicatore:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Servizi a cui si applica: Servizi indiretti in CPS
Rilevazione dei dati: censuaria – tutte gli ordini ricevuti nel periodo di osservazione.
Periodi rilevazione:

1 gennaio-30 giugno – 1° semestre;

1 luglio-31 dicembre – 2° semestre;

1 gennaio-31 dicembre – annuale
Misura: Percentili 95% e 99% del tempo di fornitura.
Unità di misura: giorni solari
Rapporti: dati riferiti alla fornitura dei servizi di CPS
Date d’invio dei rapporti all’Autorità:

1° semestre – periodo 1 gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30 settembre)

2° semestre – 1 luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo)

annuale – 1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno


Allegato 13 (articolo 3, commi 1, lett. c) e 3, lett.b))
Informazioni relative alla tipologia di utenza servita ed alle prestazioni di base offerte dagli operatori agli utenti finali con il servizio di telefonia vocale fissa

Tipologia di utenza servita
(riportare le percentuali di contratti per utenza residenziale ed affari al 31 dicembre dell’anno di riferimento)

 

Residenziale

Affari

Note

 

 

      

PRESTAZIONI FORNITE CON L’OFFERTA DI BASE DI TELEFONIA VOCALE FISSA

SI

NO

Gratuito

A pagamento

NOTE

Collegabilità di un apparecchio fax

          

Collegabilità di un modem per dial-up

          

Blocco selettivo di chiamata permanente o a PIN (specificare nelle note) sui servizi diretti

  

 

      

Blocco selettivo di chiamata permanente o a PIN (specificare nelle note) sui servizi indiretti

  

escluso(4)

      

Carrier selection con altri operatori in caso di servizio offerto in ULL

          

Carrier selection con altri operatori in caso di servizio offerto con proprie linee

         

Raggiungibilità totale delle numerazioni per servizi a sovrapprezzo(5) (SI/NO)

          
Aree geografiche servite con accesso diretto
(riportare quanto indicato nel titolo autorizzatorio) 		         
Aree geografiche servite con accesso indiretto
(riportare quanto indicato nel titolo autorizzatorio) 		         

Assistenza telefonica(6)

          

Numeri di assistenza

          

(4) Questa prestazione è richiesta come obbligatoria dalla delibera n. 78/02/CONS
(5) In capo alle imprese designate alla fornitura del servizio universale (al momento Telecom Italia S.p.A.) vige l’obbligo di fornire accesso a tutte le numerazioni
(6) Specificare nelle note gli orari di lavoro dell’assistenza telefonica


Allegato 14 (articolo 5, comma 2)
Obiettivi di qualita’ del servizio universale per l’anno 2005

 

Indicatore

 

Definizione

 

Obiettivi di qualità del servizio universale per l’anno 2005

Tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale

Vedi
Allegato 1

Percentile 95% del tempo di fornitura:
40 gg

Percentile 99% del tempo di fornitura:
90 gg

Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente:
80 %

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso

 Vedi
Allegato 2

 

Tasso di malfunzionamento: rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’accesso (RTG):
13 %

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti

Vedi
Allegato 3

Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti:
96 ore

Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti:
170 ore

Tempi di risposta dei servizi tramite operatore

Vedi
Allegato 6

Tempo medio di risposta alle chiamate entranti:
15"

Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi:
80 %

Percentuale di telefoni pubblici a pagamento (a monete ed a schede) in servizio

Vedi
Allegato 9

Rapporto tra la somma del numero dei giorni di funzionamento di tutti i telefoni pubblici osservati nel periodo di osservazione e il numero di giorni del periodo di osservazione moltiplicato per il numero di telefoni pubblici sottoposti ad osservazione :
92 %

Accuratezza della fatturazione

Vedi
Allegato 11

Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse, diviso 10.000, nello stesso periodo:
4 %