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Pillole informative

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Agevolazioni per gli utenti con disabilità uditive e visive

Gli abbonati residenziali sordi e gli abbonati residenziali nel cui nucleo familiare sia presente un soggetto sordo sono esentati dal pagamento del canone di abbonamento al servizio telefonico di categoria B.

Considerato inoltre che gli utenti sordi non utilizzano i servizi voce, l'Autorità ha imposto agli operatori di predisporre annualmente un'offerta per i sordi che preveda l'invio di almeno 50 SMS gratuiti al giorno e nella quale i prezzi degli altri servizi siano i più bassi applicati dall'operatore.

Per quanto riguarda, invece, gli utenti ciechi che necessitano di lunghi tempi di connessione in quanto utilizzano sistemi di sintesi vocale per leggere le pagine web, l'Autorità ha imposto agli operatori di riconoscere per qualsiasi offerta lo sconto del 50% del canone mensile per la navigazione in Internet ovvero, in caso di offerte a consumo, almeno 90 ore gratuite di navigazione al mese.

Per poter fruire delle agevolazioni va presentata apposita domanda all'operatore telefonico al momento della conclusione del contratto o anche in un momento successivo del rapporto contrattuale. Alla domanda deve essere allegata esclusivamente la certificazione medica rilasciata dalla competente autorità sanitaria pubblica comprovante l'invalidità, nonché - per il caso in cui la domanda sia presentata da un utente convivente con il soggetto invalido - anche la certificazione relativa alla composizione del nucleo familiare.

L'agevolazione ha effetto dal giorno di presentazione della domanda completa della documentazione e per tutta la durata del rapporto contrattuale. L'utente è tenuto a comunicare immediatamente all'operatore che fornisce il servizio la data in cui il soggetto invalido totale abbia eventualmente cessato di far parte del nucleo familiare. In ogni caso, a decorrere da tale data, l'agevolazione non è più riconosciuta e l'operatore ha diritto a chiedere il pagamento del servizio indebitamente omesso.

Collegamenti:

Agevolazioni per utenti socialmente svantaggiati

Le categorie di utenti che presentano particolari condizioni di disagio economico e sociale possono beneficiare di una riduzione pari al 50% del canone mensile di abbonamento al servizio telefonico di categoria B,

Per poter fruire dell'agevolazione è necessario soddisfare contemporaneamente requisiti di natura economica e sociale

Per quanto concerne il requisito di carattere economico, l'indicatore della situazione economica equivalente (ISEE) del soggetto richiedente l'agevolazione, calcolato secondo quanto previsto dal decreto legislativo n. 130 del 3 maggio 2000, non deve superare € 6.713,93.

Per quanto riguarda il requisito di carattere sociale, il soggetto richiedente l'agevolazione deve appartenere ad un nucleo familiare in cui sussista almeno una delle seguenti condizioni:

vi sia un percettore di pensione di invalidità civile;

  • vi sia un percettore di pensione sociale;
     
  • vi sia un anziano al di sopra dei 75 anni di età;
     
  • il capofamiglia risulti disoccupato.

I soggetti in possesso dei requisiti devono richiedere la riduzione al fornitore del servizio, presentando la relativa documentazione consistente in:

  1. attestazione rilasciata dall'INPS, dal Centro di Assistenza fiscale o dal Comune presso il quale si è consegnata la dichiarazione sostitutiva, di cui al decreto legislativo n. 130/2000, contenente tutte le informazioni necessarie per il calcolo dell'indicatore della situazione economica equivalente;
  2. certificazione di appartenenza ad una delle categorie di cui al requisito di carattere sociale.

 

Collegamenti:

  • Delibera 314/00/CONS recante "Determinazioni di condizioni economiche agevolate per il servizio di telefonia vocale a particolari categorie di clientela";
     
  • Delibera 330/01/CONS recante "Applicazione ed integrazione della Delibera n. 314/00/CONS".

Attivazione di utenza telefonica fissa

L'attivazione di una linea telefonica da postazione fissa va richiesta all'operatore prescelto.

I tempi necessari per l'attivazione del servizio possono variare.

- Se si tratta di attivazione di una utenza sulla rete telefonica tradizionale e se l'operatore prescelto è Telecom Italia, l'attivazione del servizio avviene di norma entro 10 giorni dalla richiesta dell'utente ovvero nei tempi concordati con l'utente stesso, in quanto si rientra nella disciplina del Servizio Universale.

- Se si è scelto un operatore alternativo, che può fornire il servizio sia utilizzando la rete di Telecom Italia sia proprie infrastrutture (e.g., connessioni in fibra o tecnologie digitali), o un servizio non attestato sulla rete telefonica tradizionale, i tempi di attivazione del servizio sono differenti e possono essere conosciuti consultando la Carta dei servizi degli operatori.

Qualora non sia possibile attivare il servizio entro il termine contrattualmente previsto, l'operatore deve informare l'utente illustrando le ragioni del ritardo e indicando la data attesa di attivazione. Inoltre, a meno che il ritardo sia causato da impedimenti di natura amministrativa (quali il mancato o ritardato rilascio dei permessi di scavo o di altre autorizzazioni) o tecnica non imputabile all'operatore, gli utenti hanno diritto agli indennizzi previsti dalla Carta dei servizi

Bolletta telefonica

La bolletta telefonica deve contenere, oltre all'importo da pagare, una serie di informazioni per permettere all'utente di verificare le proprie spese:

  • il piano tariffario, con indicazione di eventuali opzioni e promozioni attive ed il periodo temporale di validità;
     
  • in grassetto, eventuali servizi supplementari cui l'abbonato ha aderito e il relativo costo;
     
  • la data di emissione e la scadenza del pagamento;
     
  • la situazione dei pagamenti delle bollette precedenti, segnalando se risultano bollette non pagate;
     
  • il riepilogo dei costi, suddiviso per voci omogenee;
     
  • i totali parziali per ciascuna voce omogenea;
     
  • il totale dovuto per il traffico telefonico, esclusi i servizi a sovrapprezzo, e il totale dovuto per i servizi a sovrapprezzo (tutti gli importi devono essere IVA inclusa);
     
  • il dettaglio dei costi, indicando, in caso di servizi a sovrapprezzo o di chiamate verso numeri internazionali/satellitari, il titolare della numerazione o, se questo non è noto, l'operatore per conto del quale si effettua l'addebito;
     
  • nel caso di opzioni o promozioni flat o semi flat, il totale parziale ed una chiara demarcazione, nell'elenco delle singole chiamate, tra quelle che rientrano nella suddetta quantità predeterminata e quelle, tariffate a consumo, che vanno oltre tale quantità;
     
  • il profilo di consumo bimestrale dell'utente;

     
  • le conseguenze del ritardato o del mancato pagamento della bolletta e, in particolare, dell'eventuale tasso di interesse in caso di mora, delle procedure per la sospensione della fornitura e le eventuali spese che in tal caso potranno essere imputate al cliente.

Le norme di settore prevedono che la bolletta sia inviata con periodicità bimestrale.

Nei casi in cui la fatturazione di alcune somme avvenga con ritardo, l'operatore è tenuto ad inviare una fattura separata per gli addebiti relativi a periodi precedenti o, comunque, deve esporre tali addebiti nella fattura attuale in modo distinto dal restante traffico. L'operatore deve indicare il motivo del ritardo e informare l'utente circa la possibilità di ottenere una fatturazione dettagliata del traffico e di rateizzare il pagamento dovuto per un periodo almeno pari al ritardo della fatturazione, senza applicazione di interessi.

Collegamento: delibera n. 418/07/CONS

Contratti a distanza

Generalmente all'utente è richiesto di sottoscrivere il modulo di adesione (cosiddetta proposta di abbonamento) che contiene i dati personali, le informazioni dettagliate sul numero di utenza o di rapporto e sull'offerta prescelta, rimandando poi alla disciplina stabilita dalle Condizioni generali di abbonamento o fornitura.

La sottoscrizione del documento non è però sempre fondamentale per la validità del contratto: per legge, infatti, i contratti possono essere stipulati anche a distanza (per esempio, vendita per corrispondenza, via web, per telefono, etc.).

In tali casi i contratti sono denominati "contratti a distanza" proprio ad indicare che, per la promozione e conclusione del contratto, il venditore utilizza esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza Il venditore e il consumatore non entrano in contatto personalmente, ma si relazionano a distanza. Poiché non c'è la possibilità di vedere « dal vivo » il prodotto o il servizio che si acquista, sono state previste alcune regole per tutelare il consumatore da eventuali rischi.

Con riferimento alla fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza la materia è disciplinata dal Regolamento di cui alla delibera n. 519/15/CONS dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.

Controllo del consumo per traffico dati

Con la delibera n. 326/10/CONS recante "Misure di tutela degli utenti dei servizi di comunicazione mobili e personali" sono state introdotte specifiche misure volte a rafforzare la trasparenza tariffaria del traffico dati e rendere più efficienti le tecniche predisposte dagli operatori per assicurare il controllo della spesa da parte degli utenti.

In relazione a piani tariffari che prevedono un plafond di traffico dati tariffato a forfait (di tempo o di volume), gli operatori mobili sono tenuti a mettere gratuitamente a disposizione degli utenti sistemi di allerta efficaci – quali, ad esempio, un sms, una e-mail o una finestra pop-up sul terminale – per segnalare, al raggiungimento di un determinata soglia di consumo prescelta dall'utente, l'ammontare del traffico residuo disponibile ovvero il passaggio ad eventuale altra tariffa.

Per gli utenti con piani tariffari a consumo è invece previsto l'attivazione di meccanismi di allerta al raggiungimento di una soglia massima di consumo mensile per traffico dati scelta dall'utente tra le diverse opzioni proposte dall'operatore.

A tutti gli utenti che, entro il 31 dicembre 2010, non hanno indicato la soglia prescelta e non hanno dichiarato di non volersi avvalere di alcuna soglia, si applica automaticamente, a decorrere dal 1 gennaio 2011, il limite massimo di consumo per traffico dati nazionale pari a 50 euro per mese per utenze private e pari a 150 euro per utenze affari, nonché il limite di 50 euro sia per il traffico dati in roaming nei paesi dell'Unione europea, sia per il traffico dati nei Paesi esteri diversi da quelli dell'Unione europea.

Inoltre, in assenza di diverse indicazioni da parte dei clienti, gli operatori sono tenuti a bloccare il collegamento dati appena il credito o il traffico disponibile residuo (di tempo o di volume) risulta interamente esaurito, senza ulteriori addebiti o oneri per l'utente. La connessione dati potrà essere riattivata nel più breve tempo possibile dopo che l'utente ha fornito, mediante una modalità semplice, il proprio consenso espresso.

Copertura dei servizi in banda larga

Non tutte le zone d'Italia sono coperte da ADSL ed è per questo che si parla di Digital Divide ad indicare la disuguaglianza esistente sul territorio rispetto alla possibilità di accesso e di fruizione delle nuove tecnologie di comunicazione e informatiche.

Ad oggi, infatti, il servizio ADSL che garantisce l'accesso a Internet a banda larga non rientra nel paniere di servizi che costituiscono il c.d. "Servizio universale" (come avviene ad esempio per il servizio di telefonia vocale fissa o per il servizio di fax) e per i quale sussiste l'obbligo, da parte dell'operatore dominante, Telecom Italia S.p.A., di fornire il servizio sull'intero territorio nazionale.

In attesa di una soluzione definitiva che possa risolvere la difficoltà di accesso ai servizi a banda larga, una risposta all'esigenza di disporre di connettività a banda larga può venire dall'offerta nei mercati locali di alternative tecniche all'ADSL. Si fa riferimento, in particolare, alla eventuale disponibilità di servizi di connettività broadband basati su tecnologie wireless (c.d. WiMax) o satellitari oppure - se il territorio è coperto da servizi mobili di terza generazione (tecnologie UMTS o HSPA)- ai servizi che - preferibilmente con offerte commerciali di tipo flat - consentono la connettività broadband attraverso l'utilizzo di un dispositivo mobile (chiavetta Internet o connect card) da collegare al proprio Personal Computer.

L'Autorità ha inoltre avviato un procedimento per la realizzazione di un database informativo che consenta agli utenti di conoscere, attraverso l'inserimento del numero telefonico di rete fissa o dell' indirizzo in uno portale web sul sito dell'Autorità, l'intera offerta commerciale broadband wired e wireless disponibile nel territorio di residenza.

 

Si veda anche: Sistema informativo banda larga

Costi di recesso

Gli utenti possono recedere dai contratti per adesione stipulati con operatori di comunicazioni elettroniche o possono trasferire l'utenza presso altro operatore, senza vincoli temporali e senza spese che non siano giustificate da costi sostenuti dell'operatore.

I costi richiesti all'utente per la cessazione del rapporto contrattuale devono quindi essere pertinenti al recesso, come espresso anche nelle Linee guida della Direzione tutela dei consumatori dell'Autorità.

I costi che gli operatori hanno presentato per la verifica della Direzione tutela dei consumatori dell'Autorità, sono pubblicati, ai sensi della delibera n. 96/07/CONS, sui siti web degli operatori di comunicazioni elettroniche e nella pagina del sito web dell'Autorità dedicata a "Tutela dell'utenza e condizioni economiche di offerta".

Consultando le pagine web indicate, gli utenti possono quindi individuare, in relazione ai diversi servizi offerti, i costi previsti per la disattivazione del servizio. Qualora i costi richiesti o addebitati dall'operatore fossero difformi dai costi pubblicati sul sito dell'operatore, gli utenti possono:

  1. promuovere un tentativo di conciliazione;

e/o

  1. presentare una denuncia all'Autorità;

La disciplina generale sopra descritta non si applica, tuttavia, ai casi in cui il contratto abbia ad oggetto un'offerta promozionale per la cui fruizione le parti accettano un periodo minimo di vigenza del contratto. In questi casi, infatti, fermo restando il diritto dell'utente di recedere in qualsiasi momento dal contratto, si ritiene legittimo l'eventuale vincolo economico (ad esempio la restituzione degli sconti promozionali) posto dall'operatore qualora il cliente receda prima che sia decorso il periodo minimo

Sulla questione si è espresso anche il giudice amministrativo [cfr. sentenza n. 01442/2010 del Consiglio di Stato] evidenziando che in tali casi un eventuale recesso anticipato senza costi altererebbe l'equilibrio contrattuale a sfavore dell'operatore il quale fa affidamento proprio sulla durata pattuita del rapporto contrattuale per coprire i costi sostenuti e realizzare il corrispettivo che gli è dovuto in ragione della prestazione offerta.

L'operatore, dal canto suo, deve indicare nelle condizioni contrattuali, in modo chiaro e trasparente, tutti i costi che gli utenti devono sostenere in caso di recesso anticipato da un'offerta promozionale con vincolo di durata.

Si consiglia quindi di leggere con attenzione le condizioni contrattuali delle offerte promozionali in quanto il recesso anticipato potrebbe essere particolarmente oneroso.

Credito residuo e scadenza SIM/Smart card

Il traffico o il servizio acquistati dagli utenti non possano essere sottoposti a limiti temporali massimi di utilizzo (articolo 1, comma 1, della legge n. 40/2007). L'utente che ha ricaricato un importo da utilizzare in traffico telefonico o in servizi televisivi ha, dunque, diritto a non perdere tale importo nei limiti di tempo previsti dalla prescrizione ordinaria (10 anni), anche se il rapporto contrattuale viene meno.

Pertanto, quando il rapporto contrattuale con il fornitore di servizi si scioglie, l'utente ha diritto ad ottenere o la monetizzazione del credito residuo che vanta in quel dato momento nei confronti dell'operatore o l'accredito su un'altra SIM dello stesso gestore oppure, in caso di portabilità del numero ad altro gestore, il trasferimento del credito sulla SIM del nuovo gestore.

Si precisa che è definito credito residuo, e rientra nella relativa disciplina di tutela, solo il credito effettivamente acquistato dall'utente e non quello maturato tramite promozioni, bonus o altre forme equivalenti.

Per conoscere in dettaglio la procedura, i costi e le modalità previste per la restituzione del credito residuo, gli utenti possono consultare la Carta dei servizi o rivolgersi al Servizio Assistenza clienti del proprio operatore.

Si precisa che l'obbligo di non porre vincoli temporali di utilizzo si applica esclusivamente all'importo di traffico o di servizio acquistato e non alla SIM o alla Smart Card che costituiscono invece "supporti" per utilizzare il traffico o il servizio. SIM e Smart Card possono infatti essere disattivate, dopo un certo periodo di mancato utilizzo, generalmente per problematiche collegate a rischi di pirateria e alla necessità di aggiornamento tecnologico. In tali casi, gli operatori devono però garantire che gli importi residui di traffico o di servizio acquistati dagli utenti siano restituiti o rimangano a loro disposizione, per esempio su una nuova tessera.

Disdetta, recesso anticipato e ripensamento

Nel settore delle comunicazioni elettroniche, i contratti devono indicare la durata e possono prevedere la clausola di rinnovo tacito una volta che sia decorsa la durata originaria.

Gli utenti che non desiderano rinnovare un contratto devono richiedere all'operatore la disdetta del medesimo. La disdetta costituisce quindi l'atto unilaterale con cui si manifesta la volontà di impedire il rinnovo del contratto una volta giunto a scadenza.

Per recesso anticipato si intende invece la facoltà di chiedere la risoluzione del contratto in qualsiasi momento del rapporto contrattuale.

Sia che si tratti di disdetta sia che si tratti di recesso anticipato, per risolvere un contratto gli utenti devono darne comunicazione all'operatore secondo le modalità indicate nel contratto e nella Carta dei servizi.

E' bene ricordare che:

  • l'invio al gestore di una raccomandata a/r assicura la massima efficacia alla richiesta di disdetta/recesso;
     
  • il preavviso richiesto dall'operatore non può, per legge, essere superiore ai 30 giorni;
     
  • la propria volontà di recedere o disdire va formulata in maniera chiara, specificando sempre se si tratta di una richiesta di risoluzione contrattuale per attivazione di servizio con un altro operatore o di una cessazione del servizio;
     
  • una copia della comunicazione e della ricevuta della raccomandata inviata va conservata perché potrebbe essere utile in caso di contestazione.

Per i contratti conclusi telefonicamente, c.d. contratti a distanza, è prevista una particolare forma di tutela e garanzia nei confronti del consumatore in quanto gli acquisti effettuati al di fuori dei locali commerciali del venditore possono per loro natura essere più incerti. Tale ulteriore garanzia è data da una forma particolare di recesso che è il c.d. diritto di ripensamento, ossia il diritto dell'utente di ripensare al contratto concluso a distanza e di liberarsi dal vincolo contrattuale manifestando una volontà in tal senso nei giorni immediatamente successivi alla sottoscrizione del contratto.

Il diritto di "ripensamento" deve, infatti, essere esercitato entro 14 giorni lavorativi che decorrono:

a) per i contratti relativi alla fornitura di servizi, dal giorno dell'accordo o dal momento in cui sono state date le informazioni obbligatorie, se non sono trascorsi oltre 3 mesi dallo stesso

b) per i beni, dal giorno del loro ricevimento se gli obblighi informativi sono stati soddisfatti o dal giorno in cui le informazioni sono date se non sono trascorsi oltre 3 mesi dallo stesso.

Il diritto di ripensamento si esercita inviando una raccomandata a/r all'operatore entro i termini sopra indicati. Entro gli stessi termini la comunicazione può eventualmente essere inviata per telegramma, fax o posta elettronica, purché confermata con lettera raccomandata nelle 48 ore successive.

Guasti e malfunzionamenti dei servizi

Gli operatori hanno l'obbligo di fornire i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni, ad eccezione di quelle strettamente dovute ad interventi di manutenzione e riparazione, nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali (Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, adottata con delibera n. 179/03/CSP).

In caso di guasto o malfunzionamento della linea telefonica, la riparazione va effettuata tempestivamente, nei modi e nei termini stabiliti dalla Carta dei Servizi. Il servizio di riparazione è, inoltre, gratuito per tutti i guasti non imputabili direttamente o indirettamente all'utente.

In caso di guasti malfunzionamenti ci si può rivolgere al servizio di assistenza telefonico, che tutti gli operatori sono tenuti ad assicurare anche nelle ore pomeridiane, il cui numero deve essere indicato nel contratto e nella documentazione di fatturazione.

Nei casi di malfunzionamento prolungato, che impedisce all'utente di godere pienamente del servizio promesso e acquistato, lo stesso ha diritto ad un indennizzo per tutti i giorni di disservizio, a meno che l'operatore non dimostri che il disservizio dipenda da causa a lui non imputabile.

Gli utenti che hanno problemi di malfunzionamento del servizio possono presentare reclamo all'operatore, richiedendo la corresponsione degli indennizzi previsti dal contratto o dalla Carta dei servizi. Nel caso, il reclamo non vada a buon fine

Modifiche alle condizioni contrattuali

L'articolo 70, comma 4, del Codice delle Comunicazioni elettroniche - approvato con decreto legislativo n. 259/2003 e modificato dal decreto legislativo n. 70/2012- consente agli operatori di modificare unilateralmente le condizioni contrattuali sotto il profilo, tecnico, giuridico o economico.

Gli utenti devono però essere informati e messi in grado di valutare la convenienza di proseguire o meno il rapporto contrattuale. Per questo motivo, il Codice pone in capo agli operatori l'obbligo di informare gli utenti, almeno 30 giorni prima che le modifiche abbiano efficacia, congruo preavviso, comunicando, altresì, la possibilità di recedere dal contratto senza costi qualora non si trovasse convenienza nelle nuove condizioni.

In questa ultima eventualità, gli utenti, entro 30 giorni dall'avviso ricevuto, dovranno comunicare all'operatore la volontà di non aderire alle modifiche proposte utilizzando le forme previste nel contratto per la comunicazione di recesso.

Trattandosi di recesso indotto da una scelta dell'operatore e non da una libera decisione dell'utente, il recesso avverrà senza addebito dei relativi costi. Un costo potrebbe essere sostenuto nel caso in cui insieme al servizio l'utente abbia ricevuto un apparato il cui pagamento è ancora in corso (per esempio, un cellulare che sta pagando a rate), tuttavia l'importo richiesto dovrà essere strettamente limitato al valore residuo dell'apparato.

Qualità dei call center

Per tutelare efficacemente i diritti degli utenti e migliorare l'accesso e l'utilizzo dei servizi telefonici di contatto utilizzati per l'assistenza ai clienti erogazione degli operatori sono state introdotte specifiche regole cui i call center degli operatori di telecomunicazioni devono attenersi.

Le norme in materia, prevedono, in particolare, che:

  • il servizio telefonico di contatto sia garantito nei giorni feriali almeno tra le ore 8:30 e le 21:30 per la clientela consumer, e tra le 8:30 e le 19:30 per la clientela business;
     
  • il servizio sia erogato utilizzando numerazioni gratuite e il relativo numero sia indicato nel Contratto, nella Carta dei servizi, nelle bollette e, in generale, sia sempre disponibile sul sito web dell'operatore;
     
  • gli utenti possano contattare il servizio di call center per qualunque problema per il quale necessitano dell'assistenza dell'operatore, del suo intervento o anche di un semplice chiarimento;
     
  • siano utilizzati alberi di navigazione facilmente comprensibili, non eccessivamente complessi e ramificati, adeguati alle necessità informative, di assistenza e di reclamo degli utenti, ai quali, in tale ultimo caso, deve essere riconosciuta la possibilità di parlare in tempo reale con un addetto;
     
  • gli addetti al servizio forniscano, all'inizio di ogni contatto, il proprio codice identificativo, adottino gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto;
     
  • gli utenti possano rivolgersi ai servizi di call center per presentare un reclamo, ricevendo dall'addetto di call center un codice identificativo del reclamo, così da garantire la tracciabilità del reclamo e consentire, in caso di necessità, di ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica;
     
  • gli operatori rispettino degli standard minimi di qualità del servizio riferiti ai tempo di attesa per la fornitura del servizio.

 

Documenti di riferimento: delibera n. 79/09/CSP

Qualità della connessione a Internet

Per tutte le offerte Internet da rete fissa, gli operatori devono indicare gli standard specifici di velocità promessa, sia minima che massima. Tali informazioni devono essere contenute nel contratto e devono risultare sempre disponibili sui siti internet degli operatori.

Per consentire agli utenti di verificare la velocità della propria connessione e di valutare se effettivamente l'operatore rispetti, nell'erogazione del servizio, le prestazioni promesse nel contratto, l'Autorità ha realizzato il progetto Misura Internet.

Attraverso un software certificato, Ne.me.sys, che può essere scaricato gratuitamente dal sito www.misurainternet.it gli utenti possono, autonomamente e gratuitamente, misurare la qualità della connessione Internet. I risultati delle misurazioni sono certificati da un report pdf: nel caso il processo di misurazione accerti la violazione di uno degli impegni contrattuali dell'operatore, tale certificazione può essere utilizzata per chiedere all'operatore il ripristino delle specifiche tecniche previste dal contratto ovvero per recedere, senza costi, per inadempimento dell'operatore.

Collegamento a misurainternet.it e a misurainterentmobile.it

Qualità della connessione a Internet da postazione mobile

La velocità del servizio di accesso ad Internet da postazione mobile effettivamente disponibile per l'utente è un dato molto mutevole, dipendente da numerose variabili, quali le condizioni fisiche ed ambientali nelle quali si utilizza il servizio; le caratteristiche della rete di accesso a cui il terminale mobile dell'utente si aggancia (condizioni di copertura del segnale, di roaming tra reti di diversi operatori, di aggancio tra diverse celle, di capacità della risorsa radio e delle reti di collegamento); le caratteristiche tecniche e prestazionali del terminale stesso (tecnologia di accesso a larga banda, sistema operativo, capacità di memoria, ecc.); il tipo di applicazione che si sta eseguendo (smartphone app, messaggistica, e-mail, applicazioni video, internet browsing, file transfer, ,ecc.).

Risulta, quindi, difficile per il fornitore del servizio garantire sempre, in qualsiasi condizione di utilizzo del servizio stesso, uno standard qualitativo minimo. All'utente si deve, tuttavia, garantire maggiore trasparenza sulle prestazioni che in media possono essere fornite su quella utenza. A tal proposito, l'Autorità ha in corso un procedimento (MisuraInternetMobile.it) finalizzato proprio ad individuare, attraverso periodiche campagne di misura sul campo, i livelli di qualità del servizio di accesso a Internet da postazione mobile e verificare l'effettiva velocità di trasmissione o gli eventuali ritardi e tassi di perdita dei pacchetti dati durante le fasi di uploading e downloading.

L'attuazione di tale provvedimento renderà più chiari i parametri di qualità dei servizi e più trasparenti le offerte delle compagnie telefoniche. Nelle more si segnala che in caso di persistente ed accertata difformità della velocità di connessione ad internet rispetto a quanto pubblicizzato dall'operatore, l'utente può presentare un reclamo a quest'ultimo chiedendo una qualità del servizio più appropriata alle prestazioni nominali indicate nell'offerta sottoscritta e la corresponsione di eventuali indennizzi previsti dalla Carta dei servizi dell'operatore.

Risposta ai reclami

Il reclamo è una richiesta che l'utente rivolge direttamente all'operatore per segnalare un disservizio e per risolvere una questione relativa all'oggetto, alle modalità o ai costi dei servizi.

Il reclamo può essere presentato per telefono, per posta, per fax o per e-mail.

Gli operatori sono tenuti ad indicare nel Contratto, nella Carta dei servizi e nelle bollette il numero telefonico, di fax e l'indirizzo a cui gli utenti possono inviare i reclami.

Gli operatori devono inoltre garantire la tracciabilità dei reclami. Per questa ragione quando si presenta un reclamo chiamando al Servizio assistenza clienti degli operatori le norme vigenti prevedono che l'addetto identifichi il reclamo con un codice e lo comunichi all'utente così da garantire la tracciabilità dello stesso e consentire nei successivi contatti di ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica.

Ogni volta che si contatta il Call center di un operatore per presentare un reclamo è bene quindi annotare e conservare il relativo codice identificativo.

Gli operatori sono tenuti a fornire una risposta ai reclami dei clienti entro il termine indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi che, in ogni caso, non può essere superiore ai 45 giorni dal ricevimento della richiesta.

Se il reclamo è accolto e il problema segnalato è risolto, la risposta al reclamo può essere fornita anche con una comunicazione informale (per esempio telefonica o via sms). In caso invece di non accoglimento, la risposta al reclamo deve essere obbligatoriamente fornita in forma scritta, deve essere adeguatamente motivata e deve indicare cosa è stato fatto per esaminare il problema segnalato.

 

Collegamenti: delibera n. 179/03/CSP

Portabilità del numero fisso

La portabilità del numero consente agli utenti che ne facciano richiesta di conservare il proprio numero telefonico fisso pur cambiando il gestore fornitore del servizio. Lo sviluppo di una effettiva e leale concorrenza tra gli operatori che forniscono un servizio telefonico accessibile al pubblico dipende anche dall'implementazione di questo servizio, che deve essere efficiente, affidabile e di semplice fruizione da parte dell'utenza.

Attualmente il servizio di portabilità del numero su rete fissa è inserito nel più ampio contesto regolamentare delle procedure di trasferimento delle utenze su rete fissa. Queste ultime disciplinano, in modo trasparente per il cliente, le modalità di passaggio tra operatori sia nel caso in cui questi utilizzino una linea di accesso di Telecom Italia, sia nel caso in cui utilizzino infrastrutture proprie (in fibra ottica o radio). In quest'ultimo caso si parla di procedure di portabilità del numero "pura".

A seconda della procedura, il trasferimento del cliente ad un altro operatore avviene attualmente in circa 8-12 giorni lavorativi dal momento in cui il recipient, attraverso una rete dati che interconnette tutti gli operatori di rete fissa, trasmette la richiesta di passaggio.

Il cliente non deve preoccuparsi della specifica procedura da avviare. Per cambiare operatore mantenendo il proprio numero, anche in tecnologia VoIP, è sufficiente che il cliente aderisca ad una offerta commerciale del nuovo operatore e gli comunichi il proprio codice di trasferimento dell'utenza. Non è necessario, pertanto, comunicare il recesso al vecchio operatore: sarà compito del nuovo operatore avviare la procedura corretta (sulla base del servizio richiesto dal cliente) e trasmettere al vecchio operatore quanto necessario per l'interruzione del precedente rapporto contrattuale del cliente.

Il codice di trasferimento dell'utenza è una sequenza alfanumerica fornita dall'operatore al cliente, ed è trascritta nella fattura periodica oltre che recuperabile chiamando il call center dell'operatore o accedendo all'area web dell'operatore riservata ai clienti. Il codice segreto, contenuto all'interno del codice di trasferimento suddetto, impedisce che una procedura di passaggio possa essere avviata da un operatore recipient senza il consenso del cliente (cosiddetti fenomeni di attivazione di servizi mai richiesti).

Il servizio di portabilità del numero su rete fissa è stato introdotto con la delibera n. 4/99/CIR, la quale ha previsto un modello di interazione basato sulla adozione preventiva di accordi bilaterali tra gli operatori coinvolti, ovvero l'operatore che acquisisce il cliente (operatore recipient), l'operatore che cede il cliente (operatore donating) e l'operatore titolare della numerazione (operatore donor).

Con la disciplina di cui alla delibera n. 274/07/CONS si è introdotta la possibilità per l'utente di passare da un operatore all'altro, con portabilità del numero fisso, senza la necessità di cessare il precedente contratto e rientrare in Telecom Italia. Le procedure di migrazione sono poi state perfezionate e rese più veloci con ulteriori interventi mirati, tra cui i principali:

  • Delibera n. 68/08/CIR: disposizioni in merito alla capacità giornaliera di evasione delle richieste di migrazione ai sensi della delibera n. 274/07/CONS;
  • Delibera n. 1/09/CIR: diffida, ai sensi dell'articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, agli operatori di rete fissa ad adempiere alle previste disposizioni normative in materia di migrazione;
  • Delibera n. 23/09/CIR: disposizioni attuative delle procedure di cui alla delibera n. 274/07/CONS in merito alla fornitura del codice di migrazione da parte degli operatori di rete fissa;
  • Delibera n. 41/09/CIR: integrazioni e modifiche relative alle procedure di cui alla delibera n. 274/07/CONS ed alla portabilità del numero su rete fissa;
  • Delibera n. 52/09/CIR: integrazioni e modifiche relative alle procedure di cui alla delibera n. 274/07/CONS ai fini della implementazione del codice segreto;
  • Circolare del 26 febbraio 2010: misure attuative relative alle procedure di cui alla delibera n. 52/09/CIR;

Parallelamente l'Autorità ha perfezionato le procedure di portabilità del numero (cosiddetta "Pura"), che sono operative dal 7 febbraio 2011, rendendo possibile il passaggio da e verso qualunque operatore in prima portabilità e portabilità successiva, nell'ambito di un unico Accordo Quadro. I principali interventi normativi sono di seguito elencati:

  • Delibera n. 27/08/CIR: approvazione dell'offerta di riferimento di Telecom Italia relativa ai servizi di raccolta, terminazione e transito delle chiamate nella rete telefonica pubblica fissa (mercati 8, 9 e 10) per l'anno 2008;
  • Delibera n. 41/09/CIR: integrazioni e modifiche relative alle procedure di cui alla delibera n. 274/07/CONS ed alla portabilità' del numero su rete fissa;
  • Delibera n. 35/10/CIR: integrazioni e modifiche relative alle procedure di number portability per numeri geografici di cui alla delibera n. 41/09/CIR ai fini della implementazione del codice segreto;
  • Circolare dell'11 ottobre 2010: pubblicazione delle specifiche tecniche relative alle procedure di number portability pura di cui alla delibera n. 35/10/CIR;
  • Circolare del 27 ottobre 2010: Procedure di number portability pura di cui alla delibera n. 35/10/CIR: sperimentazione e gestione del periodo transitorio.
  • Delibera n. 62/11/CIR: adeguamento della capacità giornaliera di evasione di cui alla delibera n. 68/08/CIR.

 

Portabilità del numero mobile

La prestazione di portabilità del numero mobile (mobile number portability - MNP) consente all'utenza di servizi mobili e personali di mantenere il proprio numero, richiedendo che il servizio sia svolto da un differente operatore mobile, anche nel caso vi sia una variazione tra la tecnologia utilizzata dall'operatore di origine (GSM o UMTS) e quella utilizzata dal nuovo operatore (GSM o UMTS).

I provvedimenti con i quali è stata introdotta la portabilità del numero mobile in Italia sono la delibera n. 12/01/CIR e la delibera n. 19/01/CIR. In particolare, nella seconda delibera sono stati stabiliti i diritti e i doveri degli operatori e degli utenti oltre che le caratteristiche della prestazione. La delibera 26/08/CIR, che definisce il piano nazionale di numerazione, ha riservato un arco di numerazione per consentire la messa a disposizione di servizi di trasparenza tariffaria basati sull'anteposizione del codice "456" al numero che si intende chiamare, al fine di conoscerne la rete mobile di appartenenza.
La delibera n. 78/08/CIR ha introdotto nuove norme per la portabilità del numero, successivamente la delibera n. 147/11/CIR oltre a ridurre ulteriormente i tempi per l'espletamento della portabilità e ad introdurre la possibilità per il cliente di chiedere indennizzi nel caso di ritardi nella portabilità del numero mobile, ha messo i presupposti per il miglioramento della qualità della prestazione.

Con delibera n. 651/13/CONS è stato inoltre approvato l'Accordo quadro convenuto tra gli operatori mobili che, sulla base delle disposizioni della delibera n. 147/11/CIR, regola nel dettaglio le modalità di realizzazione della portabilità ed i connessi rapporti tra i fornitori di servizi mobili.

Roaming internazionale

Cos'è il Roaming Internazionale.  Quando dall'Italia oltrepassiamo la frontiera ed entriamo in un altro paese, attraverso il Roaming Internazionale, possiamo effettuare e ricevere chiamate di telefonia mobile, scrivere sms o navigare in Internet e scaricare contenuti. Questa forma di continuità di servizio si realizza attraverso l'accordo tra l'operatore mobile presso cui l'utente ha il contratto e quello utilizzato presso il paese visitato. L'intervento della Commissione e dell'Autorità, attraverso la regolamentazione europea, intende ridurre la differenza tra le tariffe nazionali e quelle di Roaming, fornire maggiore trasparenza all'utente, predisporre meccanismi di tutela per contrastare i fenomeni di consumo inconsapevole dei servizi e promuovere la competizione nel mercato del Roaming Internazionale attraverso nuovi provvedimenti di carattere infrastrutturale.

 

Mercato europeo per i servizi di comunicazione mobile e mobilità delle persone. La Regolamentazione sul Roaming Internazionale è stata introdotta per ridurre le notevoli differenze di prezzo rispetto a quelle applicate a livello nazionale; in passato il Roaming Internazionale era considerato un "servizio premium", i prezzi erano notevolmente più alti e spesso poco chiari. La regolamentazione si propone come obiettivo "l'eliminazione della distinzione tra le tariffe nazionali e le tariffe di roaming e la conseguente istituzione di un mercato europeo per i servizi di comunicazioni mobile". Si intende dunque promuovere "la creazione di uno spazio sociale, dell'istruzione, culturale e imprenditoriale europeo basato sulla mobilità delle persone e dei flussi di dati digitali dovrebbe agevolare la comunicazione tra le persone al fine di costituire una vera e propria «Europa per i cittadini»".

 

L'Eurotariffa. L'utente può usufruire di significative riduzioni di prezzi attraverso la Eurotariffa che stabilisce il tetto massimo dei prezzi applicati dall'operatore per le chiamate, gli SMS inviati ed il traffico dati effettuati in un paese dell'Unione Europea. Gli utenti sono automaticamente trasferiti alla Eurotariffa a meno che non abbiano già selezionato una tariffa di roaming "speciale" e non chiedano esplicitamente di cambiare. Le soglie massime dell'Eurotariffa sono riportate nella seguente figura dove sono riepilogate le riduzioni programmate fino al 30 giugno 2017 per chiamate, SMS e traffico dati.

 

Maggiore trasparenza per l'utente.  Per migliorare la trasparenza delle tariffe dei servizi di roaming e promuovere l'utilizzo, i fornitori di servizi di comunicazioni mobili devono comunicare ai propri clienti in roaming presso uno Stato dello Spazio Economico Europeo, informazioni gratuite sulle tariffe applicate. Gli utenti, una volta oltrepassata la frontiera di un qualsiasi paese dell'Unione Europea, riceveranno un Sms informativo sul prezzo per fare e ricevere chiamate, inviare SMS e navigare su internet. Gli operatori devono mettere a disposizione un numero gratuito dove poter richiedere eventuali informazioni. Infine, a partire dal 1 luglio 2012, è obbligatoria il controllo a soglia denominato "anti bill shock", che interviene sulla soglia di riferimento 50€. Qualora tale limite fosse raggiunto, è inviata una notifica sull'apparecchiatura del cliente in roaming con la procedura che il cliente deve seguire se desidera continuare a fruire dei servizi. In caso di mancata risposta del cliente in roaming nelle modalità indicate nella notifica ricevuta, il fornitore di roaming cessa immediatamente di erogare i servizi di dati in roaming regolamentati al cliente e di addebitarglieli, a meno che o fino a quando quest'ultimo non richieda di continuare o rinnovare l'erogazione di tali servizi.

 

Linee guida.  A beneficio degli utenti, l'Autorità ha predisposto una traduzione in italiano delle Linee guida BEREC dove sono fornite delucidazioni in merito a tale Regolamento e alle disposizioni complementari.

 

L'Operatore alternativo per il servizio Roaming.  Dal 1 luglio 2014 l'utente potrà acquistare i servizi di roaming da un operatore alternativo rispetto a quello utilizzato per la fornitura della telefonia mobile nazionale. In questo modo, utilizzando la stessa SIM, si avranno due contratti: il primo per le chiamate, gli SMS ed i dati effettuati quando il cellulare si trova nella copertura nazionale; il secondo contratto sottoscritto con il fornitore alternativo utilizzato per i soli servizi di roaming, sarà invece attivo quando il cellulare (o la chiavetta dati) effettua traffico presso una rete straniera. Il nuovo regolamento consente anche l'acquisizione diretta del servizio dati in roaming direttamente da parte dell'operatore ospitante. Anche in questo caso non è necessario sostituire la SIM, ma sarà necessario configurare il proprio dispositivo per l'accesso al servizio EU-Internet. Per l'utente di questo tipo di servizio l'esperienza è analoga alla connessione Wi-Fi attualmente usata da molti computer portatili, smartphone e tablet. I servizi di telefonia vocale, gli SMS e gli altri servizi di roaming associati sono invece forniti dall'operatore della rete d'origine.

 

Approfondimenti: funzionamento del roaming