Le problematiche più segnalate
Nel periodo 1 maggio 2010 – 31 marzo 2011, il contact center ha gestito contatti con circa 14.000 cittadini e utenti, offrendo loro informazioni generali sulle attività dell’Autorità, sulla normativa di settore, sugli strumenti di tutela disponibili e sulle modalità di presentazione delle denunce, e fornendo, all’occorrenza, indicazioni standardizzate per la corretta gestione e risoluzione delle problematiche emerse nei rapporti con i gestori dei servizi.
Il mezzo prevalentemente utilizzato dagli utenti per rivolgersi al contact center è stato il telefono, con l’89,2% dei contatti, mentre il 10,8% delle richieste e segnalazioni dei cittadini è pervenuto alla casella di posta elettronica info@agcom.it.
Il servizio è stato utilizzato in prevalenza (61,6%) per richieste di informazioni. Le richieste di informazioni hanno riguardato principalmente i servizi di telefonia fissa e mobile (43,6%): gli utenti hanno chiesto, in particolare, chiarimenti sulle procedure di passaggio ad altro operatore e sulla MNP, sulle disposizioni delle Legge n. 40/2007 in tema di diritto di recesso, e relativi costi, e di riconoscimento del diritto al credito residuo; il 28 percento delle informazioni richieste ha avuto ad oggetto le procedure amministrative dell’Autorità, in particolare il contenzioso tra utenti ed operatori, la presentazione delle denunce e l’iscrizione al Registro degli operatori delle comunicazioni; nel 21,5 percento dei casi si è trattato, infine, di quesiti attinenti all’informativa economica di sistema.
Le segnalazioni di problematiche con gli operatori rivolte al contact center hanno, invece, interessato in larga misura la telefonia fissa (62,0%), seguita dai servizi di telefonia mobile (20,1%) e di trasmissione dati (13,1%); si attestano al 4,8 percento le segnalazioni connesse alla pay-tv.
La mancata gestione dei reclami da parte degli operatori e la scarsa qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) costituiscono motivi ricorrenti di contestazione che interessano, in maniera trasversale, i diversi comparti delle comunicazioni elettroniche.
Segnalazioni pervenute al contact center per tipologia di servizio
L’analisi delle problematiche segnalate per i servizi di fonia fissa evidenzia che tra i disservizi più frequentemente riportati dai cittadini spiccano, con oltre un terzo delle segnalazioni, le difficoltà nelle procedure di passaggio ad altro operatore, in particolare la sospensione del servizio di fonia in corso di passaggio; la ricezione di fatture da parte di entrambi gli operatori (recipient e donating) per lo stesso periodo di servizio; una tempistica eccessivamente lunga della procedura. Seguono la contestazione degli addebiti in bolletta (19,8%) che risulta frequente, in particolare, in correlazione al disconoscimento delle fatturazioni successive alla disdetta e dei costi di attivazione e disattivazione dei servizi; la mancata applicazione delle disposizioni di cui alla legge n. 40/2007; le attivazioni non richieste di servizi in unbundling (13,0%); i guasti e malfunzionamenti del servizio universale (7,2%); i ritardi nell’attivazione o nel trasloco della linea (4,8%).
Fonia fissa: problematiche più frequentemente segnalate
Le contestazioni di fatturazione costituiscono, invece, la stragrande maggioranza delle segnalazioni concernenti i servizi di fonia mobile (73,4%). Gli addebiti contestati originano principalmente dalle seguenti casistiche: (a) applicazioni di condizioni economiche difformi da quelle prospettate in fase pre-contrattuale; (b) l’applicazione dei costi per recesso anticipato; (c) il superamento del bundle di consumo predeterminato; (d) l’attivazione di servizi non richiesti. Appaiono, invece, in calo le segnalazioni aventi ad oggetto la portabilità del numero mobile.
Fonia mobile: problematiche più frequentemente segnalate
Con riferimento alle segnalazioni aventi ad oggetto i servizi di trasmissione dati, gli utenti lamentano prevalentemente la scarsa qualità del servizio (36,7%) ascrivibile a guasti prolungati e alla ridotta velocità di navigazione. Seguono le segnalazioni inerenti alla contestazione di fatture (30,4%) a seguito di attivazione di opzioni e servizi disconosciuti, addebiti per traffico in roaming, superamento senza preavviso del bundle di servizio e mancata predisposizione da parte dei gestori di meccanismi di controllo della spesa. L’11,8 percento degli utenti lamenta l’assenza di copertura in banda larga, il 10,8 percento segnala disservizi correlati alla migrazione da un operatore ad un altro, in particolare l’impossibilità di utilizzo dell’account di posta elettronica. Da ultimo, si evidenzia la crescita delle segnalazioni aventi ad oggetto la riduzione della velocità di navigazione ovvero l’introduzione di limitazioni nello scambio dati in internet al superamento di date soglie.
Infine, le segnalazioni in materia di pay-tv riguardano prevalentemente il mancato rispetto delle disposizioni in materia di diritto di recesso e di “ripensamento” e la scarsa qualità dei servizi erogati.