La procedura di definizione (Formulario GU14)
Contenzioso tra utenti e operatori Formulario GU14
A chi presentare l’istanza di definizione
L’istanza per deferire al Corecom competente o all’Autorità la risoluzione della controversia può essere presentata utilizzando il formulario ad hoc predisposto dall’Autorità (Formulario GU14).
A partire dal 1 gennaio 2010, gli utenti delle Regioni Abruzzo, Basilicata, Calabria, Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Lazio, Lombardia, Molise, Piemonte, Puglia, Toscana, Umbria e delle province di Bolzano e Trento dovranno trasmettere l’istanza di definizione direttamente ai Co.Re.Com. delle proprie regioni/province autonome. Gli utenti delle altre regioni, invece, dovranno presentare l’istanza direttamente all'Autorità tramite consegna a mano contro rilascio di ricevuta ovvero invio a mezzo fax al n. 081.7507616 o tramite posta elettronica certificata, ovvero invio a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento all’indirizzo:
Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
Direzione tutela dei consumatori
Centro Direzionale – Isola B5
80143 Napoli
Cosa indicare nell’istanza di definizione
L’istanza con cui si chiede all’Autorità o al Co.Re.Com. di definire una controversia tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, che può essere presentata anche utilizzando il formulario ad hoc predisposto dalla Direzione tutela dei consumatori (Formulario GU14), deve contenere, a pena di inammissibilità, i seguenti elementi:
- nome e cognome, residenza o domicilio dell'utente;
- numero dell'utenza in caso di servizi telefonici;
- denominazione e sede dell'operatore;
- i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;
- le richieste dell’istante;
- fotocopia di un valido documento d’identità;
- i documenti che si allegano.
L’istanza deve, inoltre, indicare gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia, nonché l’indirizzo email o il numero di fax ove si intendono ricevere le comunicazioni inerenti al procedimento.
L’istanza deve essere sottoscritta dall’utente o, per le persone giuridiche, dal rappresentante legale, ovvero da un rappresentante munito di procura speciale, conferita con atto pubblico o con scrittura privata autenticata. , ed è consegnata a mano contro rilascio di ricevuta ovvero inviata a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, a mezzo fax o tramite posta elettronica certificata.
Come si svolge la procedura di definizione della controversia
L’Autorità o il Co.re.com. preposto*, verificata l'ammissibilità dell'istanza, comunica alle parti l’avvio del procedimento. In tale comunicazione saranno indicati i termini entro cui produrre memorie e documentazione, integrare e replicare alle produzioni avversarie, nonché il termine di conclusione del procedimento.
In alcuni casi le parti possono essere convocate per un’udienza di discussione della controversia. All’udienza di discussione, le parti compaiono personalmente ovvero, in caso di persone giuridiche, in persona del legale rappresentante; esse possono farsi rappresentare da soggetti muniti di procura generale o speciale purché idonea a conciliare o transigere la controversia. All’udienza le parti sono ammesse ad illustrare oralmente le rispettive posizioni e possono farsi assistere da consulenti o rappresentanti delle associazioni di consumatori. Al termine dell’udienza il responsabile del procedimento redige sintetico processo verbale.
Esaurita la fase istruttoria, la documentazione relativa alla controversia viene trasmessa all’Organo collegiale che, nel caso in cui lo ritenga necessario, può convocare le parti per un'ulteriore udienza. L'atto vincolante con il quale è definita la controversia è notificato alle parti e pubblicato nel Bollettino ufficiale dell’Autorità.
Il provvedimento che definisce la controversia, ove si riscontri la fondatezza dell’istanza, può disporre che l’operatore rimborsi all’utente eventuali somme non dovute o corrisponda gli indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, e dalle disposizioni normative o da delibere dell’Autorità. Resta, in ogni caso, salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno.
*A partire dal 1 gennaio 2010, i Co.Re.Com delle Regioni Calabria, Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Lazio, Lombardia, Puglia, Toscana, Umbria e della provincia di Trento possono, infatti, provvedere alla definizione delle istanze rientranti nella propria competenza territoriale.